2014年对中国的工程机械行业来说是异常艰难的一年，由于货币升值、人工成本上涨导致企业负担沉重引发的倒闭潮汹涌澎湃。2015年，仍在挣扎求存的工程机械企业的处境未见改观，行业寒冬愈发狞狰。根据各大工程机械公司陆续公布2015年的业绩预报。与预期相符，各大行业公司的净利润普遍出现了大幅度下滑，有的甚至下滑达80%。

　　经济全球化的时代，如何面对外来企业的冲击，在激烈的市场竞争中争取更多的订单，成为了国内工程机械企业最为关注的问题。在产品同质化越来越严重的工程机械行业，只能依靠更多的量能提高企业竞争力。企业的服务水平一直以来就是渠道商和最终客户特别关注的问题，服务水平的高低对于企业产品销售的扩大也起到了很大的影响。

　　呼叫中心是提升企业服务水平的有效工具，不但作为企业与渠道商、客户的重要沟通桥梁，也作为企业各部门对外服务的枢纽。近年来呼叫中心的信息化建设已越来越受到企业管理者的关注。

　　方案特点:

　　1.统一服务窗口

　　通过对外统一的400号码呼入，将所有客户来电通过自动语音应答服务及ACD智能话务分配进行分类转接，客户通过一个电话即可获得全面的售前咨询、售后服务等多元化服务内容。建立标准的服务流程。

　　2.优化人工服务体验

　　通过与企业ERP系统的集成，使客服代表第一时间掌握客户基本信息，如前期通话记录、咨询内容、订单记录、报修记录、投诉记录等。瞬间知晓沟通要点，从容面对客户诉求，提高服务效率。

　　3.降低服务成本

　　通过IVR自动语音应答功能将原有一些常规业务进行自助处理，释放人工客服代表使之可以处理更多更复杂的服务请求，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、自动语音通知、信息语音自助查询等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。

　　4.打破地域的限制

　　工程机械企业的客户分部范围广泛，各地方言差异较大，采用IP分布式呼叫中心技术，使得客服代表的工作地点就不再受地域因素、设备环境等限制，本地客户由本地客服代表服务，避免了语言沟通障碍。

　　5.大数据统计分析

　　提供电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、客服代表工作量等信息的统计功能，可统计来电的时间分布图、地区分布图等信息，为管理者KPI考核及决策提供参考数据。