内贸行业标准:搬家服务规范

　　搬家服务规范（SB/T 10646-2011）

　　1范围

　　本标准规定了搬家服务的术语和定义、搬家服务基本要求、服务流程及要求、质量管理和服务改进的内容。

　　本标准适用于全国范围内从事搬家服务的搬家服务经营者和人员。

　　2规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB/T 17242 投诉处理指南

　　交通部令2006年第9号 道路运输从业人员管理规定

　　交通运输部令2009年第3号 道路货物运输及站场管理规定

　　3术语和定义

　　下列术语和定义适用于本标准。

　　3.1

　　搬家服务 removel service

　　用专用的包装、卸载和运输设备为家庭或单位企业搬迁提供运输和搬运装卸服务的过程,不包括危险物品的搬运。

　　3.2

　　搬家服务经营者 removel service operators

　　依法成立的从事搬家服务经营的组织，以下简称经营者。

　　搬家服务合同 removel service contract

　　经营者与消费者（3.4）关于服务内容和要求所签订的书面文件，以下简称服务合同。

　　3.3

　　搬家服务消费者 removel service customers

　　接受搬家服务的对象，通常指客户，以下简称消费者。

　　3.4

　　管理员administrator

　　根据搬家服务经营者运营的需要，设立的包括调度、接线、评估等管理岗位的工作人员。

　　4搬家服务基本要求

　　4.1经营者要求

　　4.1.1应具有营业执照、税务登记证、营运许可证以及按规定及时缴纳各种规费。

　　4.1.2应具备国家规定的安全作业条件。

　　4.1.3应具有与经营者规模相适应的车辆停放场所。

　　4.1.4经营者的办公场所应有书写规范、易识别的企业名称。

　　4.1.5应具有健全的安全、财务、定价标准、接线、调度、回访、车辆检查维修等管理制度。

　　4.1.6应建立规范的人事录用、培训、辞退制度。

　　4.1.7应在营业场所悬挂营业执照和经营许可证。

　　4.1.8应在营业场所公示业务受理程序、服务质量承诺、投诉受理制度、收费标准及结算方法。

　　4.1.9经营者应根据搬家服务环节科学合理地安排各岗位的设置，并明确岗位职责、任职条件、工作要求与考核指标。

　　4.2员工要求

　　4.2.1人员要求

　　4.2.1.1从事搬运服务的人员应在上岗前进行健康检查。经营者应制定作业人员的体检制度，每年至少组织一次健康检查。

　　4.2.1.2驾驶员和维修人员的任职条件，应符合交通部令2006年第9号文的要求。

　　4.2.1.3从事搬运服务的人员应是能胜任搬家工作的体力人员要求的适龄人员。

　　4.2.1.4管理员应熟悉行业法规和搬家服务内容，具有评估报价的专业技能知识。

　　4.2.1.5搬运工应着公司统一的工作服、佩戴工号牌方可出车。

　　4.2.2绩效考核和激励机制

　　应制定绩效考核办法，对各岗位人员定期进行绩效考核；并建立激励机制，根据绩效考核结果进行奖、罚。

　　4.3管理要求

　　4.3.1安全管理

　　4.3.1.1应制定安全作业责任制度，明确各级人员安全职责。

　　4.3.1.2应开展安全作业培训，提高员工安全作业意识。

　　4.3.1.3应制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的应急处理。应定期进行应急预案的演习。

　　4.3.2设备设施管理

　　4.3.2.1应具有与开办业务范围相适应的通讯、办公设备，并应定时维护更新。

　　4.3.2.2应具有与其经营业务相适应并经检测合格的运输车辆与装卸工具，所有专用运输车辆应符合交通运输部令2009年第3号文的要求。

　　4.3.2.3经营者的设备标识清楚，技术性能满足作业要求。

　　4.3.2.4应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。

　　4.3.3服务记录管理

　　4.3.3.1应建立搬家服务工作档案，档案应包括消费者签署的服务合同。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录经营者和消费者之间的交易过程，确保服务质量和服务人员可追溯。

　　4.3.3.2应制定消费者档案管理制度，按规定做好消费者档案的保密工作，不得公布或泄漏消费者信息。

　　5服务流程及要求

　　5.1业务接洽

　　5.1.1电话接待

　　5.1.1.1在接到预约搬家电话或搬家服务需求时，应详细记录消费者基本信息。

　　5.1.1.2贵重物品搬运应与消费者另行约定，必要时建议消费者投保。

　　5.1.2评估报价

　　5.1.2.1管理员应明确告知将为消费者提供的搬家服务项目、费用组成及注意事项。

　　5.1.2.2告知消费者本次搬家服务预计产生的费用，并与消费者就服务项目、服务时间和服务费用等相关事项达成口头协议（现场评估前）或服务合同（现场评估后），最终以消费者验收时签字的服务合同为准。

　　5.2搬运前准备

　　5.2.1驾驶员应按需领取车辆钥匙与所需证件。

　　5.2.2车辆出车前应进行安检，无障碍启动正常方能出车。

　　5.2.3协助搬运的配套工具应配备齐全。

　　5.2.4指导消费者搬运前的打包等准备工作，对贵重物品进行标识，易碎物品应做到其物有其箱。

　　5.3入户要求

　　5.3.1服务人员在入户前，应检查仪容仪表。

　　5.3.2服务人员在入户时，应主动与消费者核对搬家服务，得到消费者确认，请示入户服务许可。

　　5.3.3消费者同意后，方能够依次进入室内，文明有序入户。

　　5.4搬运及装卸要求

　　5.4.1货物装卸应合理规划，遵循下重上轻的基本原则，原则上消费者的物品应直接装车，若需等待装运，则需安排专人负责看管物品。

　　5.4.2车厢内部物品应铺有毛毯纸板等同类保护措施，贵重物品应有外包装保护。

　　5.4.3物品上车应安全合理摆放。

　　5.4.4电子产品装卸需遵循以下原则:

　　a) 家电应直立放置，因车辆等客观原因需要倾斜放置的，倾斜度不能超过45度；

　　a) 原则上家电需要原始外包装，无外包装的需做简单的外表保护处理；

　　b) 电子产品上不允许压置重物。

　　5.4.5对于易碎物品的装车，应注意以下几点:

　　a) 装车时应有必要的减震处理与保护；

　　b) 不可倒放或侧放，其上不可放置物品。

　　5.5运输要求

　　5.5.1货物上车后，开车行驶前，驾驶员应陪同消费者巡检，检查内容如下:

　　a) 检查屋内是否有遗留物品；

　　b) 暂时装货点是否有遗留物品。

　　5.5.2运输途中应严格遵守各项交通规则，车辆满载货物期间，要中速行驶。

　　5.5.3搬运过程中，消费者应同车前往或自行驾车随行前往。

　　5.6消费者验收

　　5.6.1消费者验收之前应做好以下核对工作:

　　a) 确保消费者所有运输物品的到户；

　　b) 核实物品数量是否如实；物品是否完整、无损。

　　5.6.2搬运服务完成后，请消费者验收:

　　a) 请消费者签字、确认、结账；

　　b) 向消费者递交服务合同及票据，填写服务意见及建议；

　　c) 与消费者礼貌道别。

　　5.6.3经营者有义务提供相应的服务票据，作为服务的有效凭证。

　　5.7消费者回访

　　5.7.1应设置消费者回访部门，对消费者进行及时回访。

　　5.7.2及时总结回访内容，根据回访结果，对员工进行考核以提高服务水平。

　　6质量管理与服务改进

　　6.1服务质量投诉

　　6.1.1应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序。

　　6.1.2应按照GB/T 17242的要求设置投诉受理部门，定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。

　　6.1.3消费者与经营者发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申请仲裁；对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。

　　6.2投诉处理

　　6.2.1经营者对消费者的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录。

　　6.2.2签订服务合同后，因消费者原因无法履行合同的，定金可不予退还或按合同约定处理。因经营者原因导致无法履行合同的，应向消费者做出赔偿，赔偿办法按《中华人民共和国合同法》执行。

　　6.2.3因经营者责任，造成物品搬运过程中损坏或丢失的，经营者应根据物品的新旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿，物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定。

　　6.3质量监督

　　经营者应安排专人在不告知服务人员的情况下，到现场进行监督，对服务水平和服务态度进行评价，评价结果纳入绩效考核范围。

　　6.4服务改进

　　通过实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整，直至达到预期的效果。经营者应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。