六西格玛管理七大本质

　　六西格玛管理具有如下七大本质属性。

　　1.以顾客为中心

　　六西格玛管理的核心理念便是“关注顾客”。在物流行业，企业设置众多标准都是基于服务顾客的基础.作为服务行业.顾客满意度是物流企业成功的最重要的衡量标准之一。六西格玛管理在追求高顾客满意度上.“以顾客为中心”的思想主导了企业的整个六西格玛改进过程。在评价效果时.以倾听顾客的声音作为其最基本的原则:在选择改进项目时.顾客价值与经济效益是其需要满足的两个先决条件:在设定缺陷的标准时.六西格玛认为所有违反顾客满意原则、达不到顾客要求的都称之为缺陷;在组织架构上，以基于顾客导向的业务流程为基本模块

　　2.管理层的支持与参与

　　在六西格玛中.管理层的作用不再仅局限于监督，它更注重的是管理层的领导和带动作用。在TijuAntony等人对英国的部分企业进行六西格玛实施过程中关键因素的调查研究中更是肯定了管理层对于推动六西格玛管理的重要作用.“管理层的支持与参与是六西格玛项目开展过程中最重要的因素”。在业务流程改进过程中.从管理层开始接受相关培训.同时主动与仓库管理人员沟通.引导仓库管理人员主动提出在平时的流程工作中发现的弊病及自己对这一弊病的看法和应对方法.通过沟通了解，展开对流程的改进。同时.带动仓库管理人员与顾客的交流沟通.提高服务质量。

　　3.质量改进工具的大量综合运用

　　六西格玛管理在流程改进方面与诸多质量大师的方法体系类似.综合了大量的质量管理工具.其中包括七大质量工具——检查表、分层法、散布图、排列图(帕累托图)、直方图、因果图、控制图，头脑风暴法。卡诺分析，DOE等。将各种质量改进工具集成于六西格玛管理流程改进的各个阶段中。

　　4.不同部门人员的参与与推进

　　六西格玛管理改进流程的实施方法贯穿于每一个项目中.项目成员须包括公司不同职能部门的成员.各自担任项目负责人/倡导者、黑带大师、黑带、绿带及普通成员.每个项目成员在项目小组中都发挥着重要的作用。朱兰认为:改进活动应在项目小组的领导下.完成验证改进需求、决定改进对象、找出问题的根本原因，针对问题制定改进措施并控制过程以保持改进成果等工作。在对仓库流程进行改进过程中。公司需要在不同职能部门选取种子职员进行六西格玛管理培训指导.总结各个分部存在的问题.针对问题集中解决。将各阶段问题的解决结果在公司内宣传，征求公司职员的意见深化改进。

　　5.数据的收集与分析。

　　六西格玛的管理方法重点是采用量化的方法分析流程中影响质量的因素。找出其中最关键的影响因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。在六西格玛的流程改进方法中.以数据为主要衡量标准测评项目的阶段性成果.识别影响问题的关键因素。在测评分析业务流程时.可使用调查问卷的方式将问题因素权重化.在此基础上使用统计学的方法工具对数据进行加工。

　　6.持续改进(continualimprovement)六西格玛管理将项目阶段化.通过持续改进获得流程优化.类似于戴明循环(PDCA).每一次改进都是下一次改进的起点。在对业务流程进行改进时.不能急于求成。须循序渐进.针对每个问题进行分析解决，从而一步一步地完成对业务流程的优化。

　　7.全员参与

　　业务流程优化并非只有企业管理层及项目小组成员就足够.他更强调的是全员参与.在管理层及小组成员的积极推动下.可建立大规模的六西格玛培训计划.对所有各级员工都分层进行培训.说服全体员工严肃认真地推行六西格玛管理。