服务行业中，什么可以使企业获得持续盈利和增长？通过多年的理论与实践探讨，我们发现是每项服务中的主要因素之间的一系列持续关系导致了这样的增长。这些因素包括员工满意度和忠诚度，服务价值以及客户满意度和忠诚度。这些因素与利润和增长共同作用，构成了“服务价值链”:员工满意度和忠诚度——服务价值——客户满意度和忠诚度——利润及增长。

　　“服务价值链”强调，服务性行业要想取得成功，人的因素至关重要。“服务价值链”从员工满意度和忠诚度开始。在服务性企业运营中，员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向客户提供服务的能力和结果。那些掌握了服务工具、培训技能和有一定自由度的员工可能才会在公司工作更久。这些人生产效率高，并且很少需要监督，这样就在不增加成本的情况下提高了“服务价值”。“服务价值”就是当客户把你们公司与你的竞争者提供的服务或者“产品——服务组合”比较时，感觉到你的服务或“产品——服务组合”的价值。优秀的服务价值可以直接提高客户满意度和忠诚度，最终使公司获得利润和成长；良好的利润和成长又可以回报给公司股东和员工。最后就会出现工作满意度提高，员工积极努力的一种自我激励的“成功循环链”。

　　卓越的服务必须从人开始，这是一个在管理方面众所周知的公理，特别是那些员工依赖型服务。你不能命令员工对客户彬彬有礼，并及时对客户的要求做出反应，这必须来自于员工自己的内心深处。这就意味着，应把责任和做决定的权力下放给一线员工。R.C.科劳尔在他的《寻找尊严》一书中说，藏在人们内心深处的，是对自身重要性的追求。当你向别人显示你很重视他们，向他们提供教育和训练，并帮助他们成为一个熟练的员工，他们都能感到自己的价值。管理层的所有目标，例如增长、价值提升以及服务的提高都应该让全体公司员工理解并消化。

　　培训是提高员工满意度的一种重要手段。培训不仅能使员工以服务为导向，而且可以使员工更有效率，使得他们能花更多的时间来帮助客户。对一线服务员工的认真选拔和良好培训，给予他们解决客户问题的自由，奖励他们的良好表现，甚至是给予确保任务完成的责任，都能使他们产生高的满意度。不仅要训练员工应该怎样工作，还要让他们知道工作目的，并告诉他们是如何与一个更大范围的团队联系在一起的。

　　创造高满意度员工需要三个关键因素:雇用合适的人选；为其提供必要的工具及训练；为他们提供管理方面的支持。最能提高员工满意度的方法就是提高他们为客户服务的能力。员工满意要转化为客户满意，高层管理者必须密切关注工作系统、政策及组织的程序使它们促进而非阻碍一线员工成功地为客户提供服务。高层管理者还要向员工清楚地传达高品质服务的愿景。培训、系统设计、政策、程序甚至监督行为都必须清楚地反映公司试图为客户完成什么样的目标。如果没有清楚地表达这一点，一线员工就会自我猜测高质量服务应该是什么样的。很多人的精测会是正确的。但是，也有些人的猜测是错误的，这种行为的不一致性对公司来说没有什么好处。