番禺区地址(番禺康佳电视机维修点)官方‘售后服务点

　　工程师上门规范、服务技巧及交际礼仪

　　上门“六个一”

　　一句问候语:进门时一名问候语“您好，打扰了，请问这是××先生(女士)家吗?我是XX集团XX号服务工程师，来为您上门”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有需要欢迎随时和我们联系!”

　　一双鞋套:上门时穿上自带的鞋套

　　一块抹布:上门随身携带一块抹布用于清洁

　　一块垫布:上门携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏用户的家具

　　一张卡片:服务完毕送给用户一张服务卡片

　　一次美容:服务完毕后将用户机器机内、机外彻底清洁

　　上门“八不准”

　　不准在用户家中就餐

　　不准在用户家中吸烟、喝水

　　不准顶撞用户

　　不准使用用户家中的电话

　　不准乱收费

　　不准酒后上门

　　不准留长发

　　不准谈及有损公司形象和声誉的事

　　上门技巧及交际礼仪

　　1、语言文明、礼貌、得体

　　①见到用户问好，自我介绍，要与用户文明交流，尊重用户及其家人。

　　②不说有损企业形象的话。

　　③在用户面前，不要与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。

　　2、语调温和、悦耳、热情

　　不管多么好的话语，如果不是以悦耳的语调说出来，也不会成为“好话”。同样一句话，你是小声还是大声，你是笑着说还是板着脸说，你是热情还是冷漠，效果是截然不同的。

　　3、吐字清晰，语速适中

　　要让用户听懂你的话，就不要说得太快;要让用户感到舒服，就不要说的太慢，合适的语速，能让用户集中精力听你的话。吐字清晰也是十分必要的，含含糊糊、支支吾吾会让用户厌烦并对你产生不好的印象，影响你的服务工作。

　　上门行为要求

　　1、遵守服务规范，不违反“八不准”

　　2、举止文明有教养

　　①与同事碰面要问好;

　　②遇到认识的用户要主动打招呼，侧身让路;

　　③坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相;

　　④走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓;

　　⑤不准穿公司工作服在马路上嘻笑打闹;

　　⑥不准穿公司工作服在马路上吸烟。

　　3、遵守社会公德

　　①对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行;

　　②对社会上提倡的行为规范要坚决遵守;

　　③对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你的温暖之手;

　　④通过自己的努力工作，做到:给用户惊喜，超出用户的期望。 

　　番禺康佳电视维修特约技术中心