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电商客服怎样提高咨询转化率

时间:2017-04-28 10:33

  影响用户咨询转化率的因素是多方面的,客服的服务就是其中一个重要因素,因此客服要掌握好销售技巧,提高咨询转化率。

  一、 做好产品

  作为客服首先要了解自己从事的行业产品的各个属性,在接待客户咨询的时候要突出产品的卖点。同时要了解消费者的痛点,解决消费者的痛点就能够提高咨询转化率。

  二、 搞定用户

  电商运营时只有用户产生了对产品的需求,才会产生购买冲动。不同性别的用户适合不同的推销方式,客服要抓准用户的特点进行推广。另外,客服的服务态度对于咨询转化率的提高也十分重要,给用户留下一个好印象才能提高转化。

  三、揣摩用户心理

  只有熟悉了解了消费者的需求和心理之后,才能提升咨询转化率。

  1、消费者决策过程

  消费者的决策过程通常是“为什么要买这个产品”——“为什么在你家买”——“为什么现在在你家买”

  (1)为什么买:在消费者产生对商品的需求之后会产生购买行为。

  (2)为什么在你家买:这一过程需要更加贴合消费者心理,卖家必须向消费者清楚表达产品的核心卖点以及优势。

  C. 为什么在你家现在买:这一过程可以表达的理由有很多,比如告诉消费者现在产品在打折,很优惠,或者是产品马上就要下架了,现在不买以后就没有了。

  2、咨询前消费者在考虑什么

  3、为消费者解决问题

  客服的价值不在于卖出了多少产品,而在于为客户解决了什么问题。作为客服要尽可能多地归纳总结出客户经常咨询的问题,着重解决占比高的问题,提供多样化的解决方案。

  4、咨询后及时回访

  客户咨询下单后,客服要做的是让客户买店铺中的其他产品,提高客单价。如果客户在咨询后没有及时下单付款,可以根据询单类别进行简单的判断,再进行针对性的催付。

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