亚马逊用户喜欢购买的原因之一是简单大方的退货政策。它向顾客灌输信任和信心。然而，即使是亚马逊，是全球最具客户至上的公司之一，也存在局限性。如果一个客户滥用自由回报政策，公司最终会将其切断。

　　《华尔街日报》本周报道说，亚马逊禁止顾客利用慷慨的退货政策和结账。亚马逊发言人发表了以下声明:

　　“我们希望每个人都能使用亚马逊，但很少有人滥用我们的服务在很长一段时间内。我们从不轻视这些决定，但在全球有超过3亿的客户，我们采取适当的行动来保护我们所有客户的体验。”

　　零售电话公司报道，根据全国零售联盟，11%的销售被退回，其中11%是欺诈性的。如果我的数学正确，那就意味着有超过1%的客户在进行过度或欺诈的回报。

　　这些欺诈性的回报是有代价的。任何出售任何东西的公司都知道回报，不管合法与否，都会影响底线。销售的价格取决于许多因素，如制造成本、运输成本、雇员成本等等，包括回报成本。减轻欺诈性的回报有助于底线。具有低价格商业模式的公司如果能够消除欺诈行为，可以保持低价格。

　　亚马逊所做的事情很有趣。它没有做出一个毯子，而是通过更严格的退货政策做出全面的决定，它选择了追捕虐待者。换句话说，它不会因为少数人的罪名而惩罚所有的顾客。

　　在亚马逊试图禁止顾客的过程中，正如《华尔街日报》报道的那样，它犯了一些错误。在一个例子中，一个客户接到通知说他被禁止违反亚马逊的使用条件协议。这名顾客在过去两年里获得了五的回报。顾客提出上诉，禁令解除了。亚马逊鼓励那些认为禁令是错误的顾客。

　　今年早些时候，L.L.豆改变了它的终身保障，把它拖回到一年的保证。顾客并不开心，但顾客在网上零售前购买和退货的方式是不同的。L.L.Bean毫无疑问要求退货政策，甚至规定不需要收据，被滥用。

　　例如，一个合法的顾客可能会在易趣网上卖一件10年的夹克衫，这件衣服可能花了200美元，售价10美元。易趣网的顾客会把旧的旧夹克换成L. L.豆交换。这决不是政策的意图。在政策改变引起的负面反馈之后，Shawn Gorman，L.L. Bean的执行主席，对公司的脸谱网页面进行了评论，“一个小的但越来越多的客户已经解释了我们的保证远远超出其最初的意图。”

　　有些人可能会解释一年的政策惩罚所有客户，因为只有少量的积极性，如果不是欺诈性的回报。但是，如果你是原来的业主，并有你的收据，L.L.Bean将考虑一个个案的请求返回。换句话说，它不会放弃它的好客户。

　　底线是欺诈性回报会对公司的利润产生负面影响。其选择是提高价格，以建立这些滥用顾客的成本，或是去追求引起问题的顾客。像亚马逊和L.Bean这样的公司不得不做出改变。是的，他们非常注重客户，所以他们花了很多时间考虑最好的选择。他们得到了什么来保持他们的好客户，并希望继续做他们的权利。