随着医疗体制改革进程的不断深化，医疗市场环境发生了巨大的变化，几十年来以福利事业为基础，四平八稳的医疗格局被打破，代之而起的是“三资”医院，营利性医院和非营利性医院的同台竞争。患者是医院最主要的收入来源，也是医院生存发展最重要的因素，患者服务将成为医院在今后市场竞争中的重要因素，外部竞争环境的加剧将导致医院一个关键转变------从注重成本的控制发展为注重提升医院的服务水准、提高患者的满意度，从而吸引更多的患者。康策医院客户关系管理平台（Realationship management 医院CRM）是正在兴起的一种旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，越来越多的被国内外相关医疗机构所重视和运用。

　　系统是采用计算机电信集成技术的新一代患者服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能（BI）技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与医院连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将医院内分属各职能部门为患者提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为患者提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

　　该平台旨在运用现代化的技术搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，为医院提供一种服务于患者的渠道，同时为患者提供个性化的医疗信息，通过提高医院的服务效率和质量，提高患者的满意度，树立医院的良好形象，从而提高医院的经济效益和社会效益。

　　在医疗改革和市场化的影响下，医院开始专注于改善医疗服务质量、提高业务运营效率、加强内部管理、降低运营成本，以提高医院竞争力。坚持社会效益为第一位，通过提高社会效益来提高经济效益，增进经济实力，扩大再生产和发展医学科学技术，从而进一步提高社会效益，这已成为医院生存与发展的战略问题。

　　康策医院客户关系管理系统（KHCRM）主要包含随访中心，投诉管理、客户服务、智能短信平台，智能语音平台，并可与HIS系统数据共享分析、短信接口、呼叫中心接口等核心功能模块，为医院提供全方位人性化的服务平台。