引言:面对日益激烈的市场竞争，为了保证企业或医院的长期稳定发展，越来越多的企业开始重视客户关系，越来越多的医院开始关注医患关系，并把良好的客户关系看作企业和医院最宝贵的资产。为了获得和不断增值这种资产，建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，取得客户的信任。

　　一、医疗机构的客户分析

　　医疗分析其客户的需求，要满足客户的需求，首先是了解客户，所以说医院的客户分析是进行客户关系管理的基础，在医院的客户分析中主要弄清楚谁是医院的客户（病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及与其竞争的医疗机构等）。客户的基本类型及他们有不同的需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响。因此，医疗机构需“以客户为中心”整合医院所有对外服务，使得医院的客户在与医院沟通时能够感觉到医院是作为一个整体在向他提出标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别员工的个人偏差而发生变化。能够确保客户通过电话、面谈、邮件等方式与医院无缝连贯的有效交流。

　　二、医疗机构应对客户提出合理的承诺

　　为了争取和保持客户，首先需要明确医院到底能向客户提供什么，出售什么产品，提供什么样的服务，这就是医院对客户的承诺。

　　客户在向医院购买任何产品或服务时，总会面临各种各样的风险，包括经济利益，产品功能和质量，疾病的预后以及社会和心理方面的风险等，因此，要求医院做出各种承诺，以尽可能降低客户的购买风险，获得最好的购买效果。医院对客户承诺的宗旨，是使客户满意的承诺还必须考虑竞争等其他因素，特别是成本和医院的能力，盲目追求高承诺会适得其反。医院不但要善于承诺，向目标客户传达承诺，更重要的是做到言行一致，实现承诺，从一定意义上说，医疗机构客户关系管理的过程是实现医院承诺的过程。

　　三、医院应进行有效的客户信息交流

　　客户信息交流指医院与客户之间交流信息的各种形式。这不仅是单纯输出医院或企业信息以影响客户行为。

　　客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持医疗机构与客户关系的基本途径。无沦是为了了解客户想什么、需要什么，客户对医院产品和服务的反应，以及使客户了解医院能为他们做什么都离不开与客户及时、通畅的信息交流，以保证医院与客户之间的沟通和加深相互了解，推动医疗机构为客户更好地服务。

　　同时，客户是医院和企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源，企业或医院要想获得长远而稳固的客户资源，就必须致力于培养和维护客户的忠诚，惟有这样企业或医院才能拥有源源不断的利润源泉。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:忠诚的老客户将会带来企业85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格，另一项研究表明:一个满意的客户会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交，而一个不满意的客户会影响25个人的购买意向，所有的客户对于自己朋友言传身教的信任程度都要远胜于企业精心制作的广告诱惑。任何一位忠实的老客户都是企业或医院最好的营销资源。由于争取一位新客户的成本是保持-位老客户成本的五倍，进攻性营销的成本是防守性营销成本的5-8倍。因此，越来越多的企业或医院将营销的重点转向客户忠诚度的培养和老客户的维系。而不是一味地在争取新客户。

　　四、医院服务中80/20原则的应用

　　利用个性化服务关注和建设重点客户群体、客户忠诚度的培养与企业利润最大化及医院良好收益的目标是一致的，这种一致性奠定了企业或医院与客户双赢的利益基础。但是，企业或医院利润和客户之间形成的结构关系表明，并不是所有的客户都会给企业或医院带来源源不断的利润，也不是所有的客户在企业利润战略中都占据着同样的地位。市场竞争的长期实践表明，企业80%的利润来自于20%的重点客户，形同与企业管理中20%的人担当着企业80%的管理责任。因此，企业没有理由不对这个重点群体给予更多的关注。给予重点客户群体以按需定制的个性化服务，将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保企业或医院主流利润或收入来源的长期性和稳定性。

　　五、医院应以良好的关系留住客户

　　面对日益激烈的市场竞争，为了保证企业或医院的长期稳定发展，越来越多的企业开始重视客户关系，越来越多的医院开始关注医患关系，并把良好的客户关系看作企业和医院最宝贵的资产。为了获得和不断增值这种资产，建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，取得客户的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系分析，评估关系的质量，采取有效的措施，不断改善和加强客户关系管理。还可以通过建立和利用好客户档案，建立客户关系管理制度和客户组织等途径，保持客户与企业或医院的友好关系。努力获取和不断增值这种客户关系资产。

　　六、医疗机构不可忽视的客户反馈

　　对于企业或医疗机构所作出的一切营销努力，客户总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应，亦即客户反馈。客户反馈对于衡量企业或医院承诺目标实现的程度、测试医院各种营销策略的有效性，及时发现为客户服务中的问题等方面具有重要作用。对于医疗机构来说要真正实现使客户满意，都必须充分认识客户及反馈对医院决策的重要意义。掌握和利用客户反馈的具体途径，及时收集客户反馈以作为指导医院各种决策的重要依据。投诉是客户反馈最主要的途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任都是十分重要的。

　　七、提供优质的服务与客户教育

　　建立服务品质中的评价标准和控制系统，并不断改进和完善服务，开展医院客户教育是客户服务的最新发展，通过各种形式的客户教育，可以使客户更好地了解医院的承诺，掌握该医院的特色、产品和服务涉及的有关知识和使用技能等，降低客户购买和使用医疗产品和服务中的各种风险，为建立医院与客户关系打下良好的基础。

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