以患者为中心，不是口号。医院CRM系统的建设，将成为提升医院核心竞争力的“必争之地”。始终服务于医疗质量与患者安全，才是医疗信息化的生命力所在。医院CRM（客户关系管理）这一全新的医院信息化建设，将使医疗信息化建设目标变得更具情怀和温度。

　　解放军原总后卫生部信息中心主任宁义和中国中医科学院广安门医院信息中心主任张红，复旦大学附属华东医院信息中心主任冯杰、温州医科大学附属第二医院信息中心副主任徐苗桑对此进行发表观点。

　　医院CRM的建设不仅可以优化患者的就医体验和医疗资源配置，更能帮助医疗机构持续重视患者的个性化诊疗过程，构建以患者为中心的医疗服务模式来持续改进医疗质量。

　　共享医疗数据，无疑是当下让医院信息化回归临床本质的最大关切。“患者连续性医疗记录信息，是不同医疗服务提供者衔接服务的重要依据和线索，是不同级别医疗机构建立联系和促进分级诊疗就医格局形成的关键。”上海申康医院发展中心医疗事业部副主任兼医联中心主任何萍说，“在申康医联体各个医疗机构之间，医生可以看到患者的患病既往史提示，还能查询病人在医联体内其他医院的影像、检验检查报告、就医处方等，这些信息能很好辅助医生的临床工作。”

　　注重患者体验，越来越多体现在医院的战略和组织创新。一些有着强烈患者服务意识的医院，在建设运营专门的患者服务部门的基础上，引入了专门的患者服务信息系统。

　　“为了善医疗服务质量，湘雅医院提出非医疗服务的理念。借助互联网手段，依托24小时呼叫中心，以患者满意度为核心开展全病程的照顾，促进医患友好。”中南大学湘雅医院信息中心副主任冯嵩说。据介绍，湘雅医院面向患者服务实施了HCRM与HCCM（全病程管理）系统。全病程管理系统是一个多方共享、联通院内外、多途径收集数据的健康服务平台，与院内包括病历系统、检查检验系统、远程会诊系统以及HCRM等在内的多个系统进行业务融合、利用转诊医院与居家随访机构的信息反馈、健康管理APP、在线客服、远程平台、微信等多途径开展患者服务。

　　根据无锡市人民医院信息处副处长刘喻的观察，国内领先的客服现代化医院都成立了客户服务中心，并配置了15年以上工龄的专职护士作为话务员，但目前已建立客服中心的医院比例较小。大部分医院将客服中心的职能分散在各个等科室，患者服务职能需要整合。刘喻介绍，无锡市人民医院客户服务系统涵盖了互动式语音应答(IVR)、自动话务分配(ACD)、客户服务档案应用、VIP健康顾问等一系列应用。“系统应用要尽可能延伸至与每个相关岗位都能进行交互，要做到全面简练、实用有效。”刘喻强调说。

　　苏州市儿童医院门诊部主任朱晨认为，目前国内仍主要围绕IT进行系统开发和应用，而美国则更多地从医学角度考虑效率、安全、普适性问题，并且已经全面对数据进行二次应用。“国内医生的实际临床需求和IT系统的开发多多少少是割裂的，所以信息化建设需要转变思路，要从注重人、财、物管理的数字化建设转向注重医疗质量、医疗安全和患者服务的内涵化建设。从信息技术寻找医疗机会，转向医疗痛点寻求信息技术。”

　　综合专家们的发言，朱小兵认为，医院CRM须以营造患者友好体验为界面，以临床质量安全为落脚点。

　　医院CRM系统在帮助医疗机构实现信息共享和提升各门诊协同运作能力时，建立了“以患者为中心，以服务为核心”的先进管理模式，为患者提供高效、专业、快捷、到位的全方位医疗服务，通过先进管理理念和信息技术的采用，提升患者忠诚度和满意度，有效提升医疗机构的核心竞争能力。【上海康策软件】——中国医院CRM专业服务商   为医疗服务创造价值！