上海新华医院程岚代挂号服务群众

　　专业擅长

　　儿童腺样体扁桃体肥大微创治疗；过敏性鼻炎、鼻窦炎、鼻息肉、声带息肉的药物及手术治疗；专攻功能性鼻内镜手术

　　个人简介

　　程岚，女，副主任医师，副教授，医学硕士，具有丰富的临床经验，擅长儿童及成人睡眠呼吸疾病、鼻窦炎、过敏性鼻炎、声带息肉的药物治疗及微创手术治疗，尤其擅长功能性鼻内镜手术。

　　一个要求:诚信、尊重、同情、耐心

　　两个技巧:倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。

　　儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。

　　三个掌握:掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。

　　四个留意:留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。

　　五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

　　六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

　　预防为主的针对性沟通:在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

　　交换对象沟通:在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。