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　　推进会上，市卫生健康委对下阶段工作提出要求:一是要充分认识开展老年友善医疗机构建设的重要性，将其作为实施积应对人口老龄化国家战略、实现健康老龄化的重要举措；二是要挂图作战，确保年度实现应建尽建的建设目标；三要加强经验推广，切实提高老年患者的获得感、满意度。通过老年友善医疗机构的建设，使广大老年患者在接受化医疗服务的同时，也能感受到老年友善的“温度”。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院是新中国所眼耳鼻喉专科医院。医院由国家一级教授胡懋廉、郭秉宽等创办于1952年，创办时名为上海医学院眼耳鼻喉科学院；1955年，更名为上海医学院眼耳鼻喉科医院；1985年，更名为上海医科大学附属眼耳鼻喉科医院；2000年，复旦大学与上海医科大学合并，医院更名为复旦大学附属眼耳鼻喉科医院；2002年，在宝庆路19号增设第二执业点；2004年，医院获“上海市眼耳鼻喉科医院”冠名；2006年，获第二冠名“上海市五官科医院”；2017年，在江月路2600号建造浦江院区并正式运行；2020年，“复旦大学附属眼耳鼻喉科医院互联网医院”正式上线；2022年，陕西南路科创中心正式启用，浦江院区二期规划正式获批；2023年，耀华路浦东院区正式启航；2024年，浦江院区二期项目正式开工。医院秉承“精诚、团结、求实、”的院训，以建设成为“具有影响力的一流眼耳鼻喉专科医院和五官疾病亚洲医学中心”为目标。

　　本方案所称的老年人助医陪诊服务，指陪同老年患者至医疗场所并协助接受医疗诊治的活动。本方案所称的陪诊师，指经过一定时长的培训，运用基本健康卫生和护理知识等相关技能，陪同并协助老年患者接受医疗诊治的人员。

　　通过试点，发展一批规范提供陪诊服务的养老服务机构和陪诊师队伍，探索形成老年人助医陪诊服务流程、收费机制和监管举措，总结提炼相关工作规范标准，推动本市老年人陪诊服务规范发展。

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　　整体集成、系统推进，让医疗更有温度市卫生健康委于今年年初启动了老年友善医疗机构建设工作。按照国家卫生健康委工作要求，在广泛征求意见的基础上，针对老年群体就医遇到的痛点、难点问题，梳理形成老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务、老年友善环境四大类、70余项具体。例如，在完善规章制度方面，将对老年人态度、行为用语等要求写入职工手册或行为守则；有社工、者服务相关管理制度，为老年人提供导医、陪伴等服务；建立自我评价和持续改进机制。在业务培训方面，开展老年医学、老年护理老年心理学、社会学、与老年人沟通交流技巧等方面的培训。在就医服务方面，门急诊配备老年用品用具、轮椅平车等辅助移乘设备，方便老年患者借用；标识标牌应当醒目，大小适宜，具有良好的导向性；常态化防控期间，对无智能手机或无法出示健康码的老年患者，配备设备（刷身份或医保卡即可展示健康码）或提供人工流行病学调查等其他健康核验方式；提供多渠道挂号服务，根据老年人患病特点和就医实际情况，提供一定比例的现场号源；设有人工挂号及现金收费窗口，智能设备配有人工值守等等。在老年健康服务方面，推动老年医学发展，开展老年综合评估和风险防范、老年综合征管理，以及老年专科护理、康复、临床事、营养、安宁疗护等服务。此外，对于社区卫生服务中心，加强家庭医生签约服务，提供老年人健康管理、慢性病患者健康管理、中医健康管理、医养结合等各类公共卫生服务。综上，通过以老年人需求为导向、整体集成的建设标准，全面推进老年友善理念在医疗机构落地生根。

　　陪诊服务包括了诊前沟通、上门接送、代挂号、代排队、陪同问诊、代缴费、代取报告、代取、解读医嘱、全程陪同、诊后关爱等服务，居民可以通过“九九乐无忧”APP或“九九乐无忧”微信小程序下单，下单预约成功后，会有的陪诊师接单并联系就诊人。而为了拥有一支高质量、化的陪诊“军”，平台要求陪诊师具有医护背景，再通过实名和相关资质认后才能完成平台注册、接单。

　　“医护人员熟悉医院的环境和看病流程，这不仅仅解决了简单陪护的问题，更重要的是她们有的医护知识，善于用通俗的语言为就诊人解读医嘱，安抚就诊人焦虑的心情。” 品牌管理部总经理李旭告诉记者。

　　陪诊服务的风险防控机制

　　购买专业责任险（单次赔偿限额100万元）、建立服务全程录音录像系统（云端存储90天）、医疗文书双人核对制度。严格禁止行为包括:代患者做医疗决策、推销药品器械、泄露病历信息。应急处理预案涵盖:患者突发疾病（立即呼叫医护）、医患纠纷（中立调解立场）、系统故障（纸质流程备份）。2023年行业投诉数据显示，经过专业培训的陪诊员服务纠纷率仅0.7%，远低于亲属陪同的3.2%。