项目概述

　　民生银行的高速发展在国内受到公众和业界的高度关注和认同，2004年在“中国最具生命力企业”评选中，民生银行排名第十八位，2009年12月，民生银行获得“最佳服务私人银行”、“2009年最佳零售银行”、“2009年度最佳营销与服务团队”奖以及“2009年最受尊敬银行”大奖；2011年荣获“2011年度最佳银行金融服务中心”、“民生U宝——2011年度最佳网上银行安全产品”、“2011年度用户满意十大电子金融品牌”。

　　为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务，民生银行将推出针对微信用户的在线客服。以便能为广大网民提供一个新的服务渠道，充分展示民生银行的各类产品和服务，也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。

　　项目需求

　　民生银行微客服系统旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台，来支撑民生银行社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的实现，需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础:

　　1. 平台能够满足PCQQ、手机QQ、微信及WEB CHAT等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理

　　2. 建成一套综合性的民生在线客服主网服站点

　　3. 建设成能满足内部客服人员和外部客户同时使用的完善知识库系统

　　4. 平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全省客服人员的对外服务及对全省客服人员的统一管理

　　5. 建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理和统计分析的需要

　　6. 具有完备的配置、系统管理及平台监控能力

　　7. 具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑

　　8. 平台提供开放的接口标准，供各省市相关业务系统对接开发调用

　　9. 平台需具备模块化、高内聚、低耦合、支持平行扩展、安全稳定和易操作等特点

　　解决方案

　　民生银行社交网络服务系统提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在线客服和多个IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，便于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个IM工具，只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展民生的相关业务，提升企业品牌。

　　民生银行微客服系统主要建设以下模块:

　　1. 微信客户端营销服务子系统:微信客户端营销服务子系统是社交化智能平台在微信用户侧的接触点体现。

　　2. 消息处理子系统:为IM会话提供接入、分配和管理服务

　　3. 客服端子系统:在线客服人员对外提供服务的统一界面

　　4. 运营管理子系统:开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能

　　5. 报表子系统:提供业务运营的相关报表

　　6. 外部接口:广东联通社交化智能营销服务平台将与联通系统对接、短信网关接入等

　　方案成效

　　深圳市云软信息技术有限公司应用云软IMCC平台为民生银行打造了全方位的微信公众平台架构方案和实施方案，打造完成以后的民生银行微客服系统可以完成90%以上的柜台业务。民生银行微客服系统致力于打造民生银行特色的新的服务渠道，成为民生银行联络客户、提升客户服务品质的新的有力平台，提高了民生银行的工作效率，降低了服务成本，增加了民生银行的业内知名度。