在进行业务定位和产品设计前，企业大多要进行市场调查与细分，管理企业与客户的关系方面，长期以来是以企业为主导，以产品为中心的关系，企业决定生产和销售何种产品，并以此出发向客户进行推销，以达成企业的经营目标。新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”形成与客户的互动关系，通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。

　　客户关系管理并不是全新的概念，对中小企业来说，对客户进行管理一直就是其经营管理的重要内容之一，只是在网络经济的新形势下，中小企业客户关系管理系统的内涵和方法获得了新的发展，这是源于市场竞争由以产品为中心转向了以客户为中心后要求对客户予以重视的结果。中小企业对客户关系管理工作的好坏还直接影响到企业整体运作机制的效果，通过有效的客户关系管理提升了企业的效益和影响力及竞争力后，可以使得企业内部员工的工作积极性及对企业的自豪感增强，凝聚力加大，而员工待遇的提高也使得员工的工作满意度也提高，为改善员工对客户的服务提供了保障，使得客户对企业的服务更加满意。可见有效的客户关系管理是这个良性循环的开始。