在经营银饰店的时候，总会或多或少遇上一些十分挑剔的顾客，每次面对这些顾客的时候我总是又害怕又激动。害怕自己稍不留神就将进门的顾客赶走，激动的是，我们知道这样的顾客才是真正需要购买银饰的人，如果处理得当，不仅能促使成交更能发展又一个忠实顾客。以前，我从未觉得一个对自己服务和产品无比挑剔的消费者会成为自己的回头客，在品牌加盟商的培训上，让我解了如何面对挑剔的顾客，如何让危机转化成机会，所谓危机公关真的无处不在。

　　其实无论哪个银饰品牌，就算产品工艺、质量、款式、服务做得再好，总还是会有顾客挑剔，她们总会挑剔这里挑剔那里，这也在向我们反馈一个信号:那就是这群人才是真正有购买行为的人。培训导师这样告诫我们，在经营银饰的时候，我们要勇敢面对客户的挑剔，不仅要欢迎他们的挑剔，更要感谢顾客的挑剔，说到底，嫌银饰的人才是真正购买银饰的人。她们挑剔，表示想继续来往或购买，如果你能善于解除她们的顾虑或用实际行动证明给她们看，这样的顾客在挑剔下更能让她满意，让一次危机销售转变成永久的销售。

　　当顾客在挑剔我们的银饰品时，不管她们说得有没有道理，都应仔细检讨，去发现自己的不足，因为有些挑剔，我们当场就能改变，而有些挑剔我们则需要与品牌商共同去改变。俗话说，知错能改善莫大焉，一个品牌的壮大，一个银饰店的成功经营最离不开的就是终端顾客的挑剔。当然，我们对抗顾客挑剔的好好方法就是让顾客无处可挑剔。但这却是一件任重而道远的事情。

　　她们不满意，需求得不到满足，或者他们有更高的需求和期望，才会对我们的银饰有所挑剔。关于质量、关于款式设计等，这些都是品牌商所负责的，然而，对于售前、售中、售后的服务是每个银饰店都应十分重视的环节，在服务她们的时候，我们要尽可能多的了解顾客的需求用真诚的态度去迎得她们的认可。

　　在处理顾客挑剔的时候，首先让自己站在她们的立场，没有防卫的倾听她们的挑剔，然后根据她们所说的情况分析她的观点，多站在她们购买银饰的立场就客观的事实和主观的感觉去分析。在与她们购通时切记先以了解和歉意认同顾客的感觉，就事实加以讨论。顾客挑剔的地方，如果改进的是事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。在与银饰顾客沟通的时候，还应特别注意沟通的和谐气氛，气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果有条件，还可以建立完善的顾客投诉制度。这也是收集她们意见的一个重要窗口，以防万一。

　　面对顾客的挑剔，我们不应逃避，要敢于面对，如果一味的塘塞，只会让顾客与自己的距离越来越远，当你满怀诚意尽心尽力的解决她们的不满的时候，其实这也是拉近客户之间距离最好的方式，人都是情感动物，我们通过一次看似并不完美的销售做好顾客关系，无形中，她们对你会更加信懒，挑剔的情况也会大在减少。

　　联 系 人:郑女士