开发背景

　　对于售后服务类型呼叫中心，工单派发管理是核心流程，关系到整个售后团队的工作流转是否顺畅。对工单数据的统计分析为服务质量提升提供了基础数据。

　　随着移动公司对驻地网、专线、固话业务的推进，对服务质量要求也在不断提高。所有这些都为移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。

　　电子工单的典型特征

　　与呼叫中心结合，实现来电自动弹屏及录音、话单详情等功能。

　　电子工单的目的是高效、快速的对用户故障响应，并全程跟进，事后形成分析报表。

　　电子工单流转和角色的设计需要符合业务线下操作流程，避免流程漏洞。

　　工单中每个角色的职能逻辑清晰，操作简便。

　　电子工单需要利用现代通信工具与各角色进行交互，如通过短信、电邮、手机APP等。

　　组网拓扑图

　　业务流程图

　　主要功能模块

　　首页模块

　　公告列表、关键指标数据及饼图和线性图，对最近的工单情况一目了然。

　　工单角色及权限设置

　　系统中的角色有:坐席、维护、客户经理、片区经理、管理员等，每个角色分配不同的浏览及操作权限。工单流转过程也与角色设置密切相关。

　　客户资料分类管理

　　对于移动运维系统而言，客户资料分为专线、驻地网、固话、WLAN类型。可以根据不同的条件筛选客户，进行编辑。

　　客户资料导入、导出、删除。

　　工单管理

　　工单浏览，分条件筛选

　　新建工单、派发、转派、催单、延时、预约、完结、满意度等操作

　　工单分析报表

　　当日工单报表

　　周工单报表、月工单报表

　　按小区或片区对工单统计

　　按故障现象对工单分析

　　按重复投诉率对工单分析

　　通讯报表模块

　　对通话详单的查询、通话时长的统计、通话录音的下载。

　　对短信详单查询、统计

　　手机APP模块

　　新建工单、转派、催单等将推送相关信息到指定角色的APP

　　APP上可以进行工单浏览、预约、故障现象回复、处理结果等回复

　　APP操作遵循角色权限设置