期的客户服务中心实际上就是我们常说的热线电话，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求:与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，能够为客户与公司的交流创造前所未有的高效通道。同时，面对激烈的市场竞争和行业震荡，不仅催生了大量新兴的电子商务票务网站，原有的机票代理机构也在积极考虑转型，利用“电子商务+呼叫中心”的模式直面市场，可以自助完成航班查询、预订、支付、出票工作。赛克瑞嘉科技为此推出了机票售票呼叫中心系统,利用现代的通讯技术和网络技术，实现了呼叫中心性能的优越和客户操作维护简捷的融合，方案目的在于利用呼叫中心实现客户来电识别与客户关系管理，进行客户维护，同时结合业务需要，进行派工与咨询，满足客户进行业务查询的需要，实现与客户沟通的电子化、流程化。系统包含下列模块:

　　1、 IVR交互式语音导航:客户拨打ECALL呼叫中心，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。（如国内线请按1，国外线请按2......)，根据客户选择产品的不同转接不同的坐席或坐席组处理，工作时间转接相关的坐席，体现专业服务，非工作时间转接手机，留言或客户按提示做预约服务。（预约服务的流程功能是ECALL特色）

　　2、自动话务分配ACD:系统对客户的来电实行自动的话务分配，即ECALL系统会按照一定的方式计算出话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。

　　3、坐席功能:坐席随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成，实现语音与数据的同步传输。

　　坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、组进行分类等。

　　4、客户资料管理CRM:所有客户资料集中式管理，批量导入原有公司的客户资料，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

　　5、来电弹屏POP:即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。

　　6、权限设置:ECALL系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效保密管理。

　　黑名单设置:ECALL系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；

　　多级权限设置:领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。

　　7、录音功能:系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

　　8、SMS、Email服务:系统具有短信、邮件服务功能，可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己的受理情况。