随着我国加入WTO，社会经济和文化的持续、快速、健康的发展，技术的迅速发展和用户需求的多元化，税务征收工作从质和量两方面都面临新的形势，从而产生了新任务和新要求。国家税务总局适时提出了“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依据，集中征收，重点稽查，大力发展电子申报”的口号，并公布了１２３６６纳税服务热线，希望依托此服务热线实现税务申报电子化，降低税收成本，进一步强化税收服务工作，为纳税人提供更全面周到的服务。

　　税务呼叫中心的发展策略是:服务于广大纳税户，通过全面构筑呼叫平台、IVR导航、电话、人工坐席服务、专用网络以及Internet网络等与税收征管应用系统相连，完成企业和个人的电话缴税、网上缴税、查询、催报催缴、税务举报、投诉的接收与处理、税务政策法规咨询等功能，不仅更加方便纳税人，增强税务信息采集能力、提高税务工作效率，还将带动税务管理方法、管理模式、管理秩序的规范化；从服务质量、信用监督和联络社会各界等各方面提升税务工作的运作水平和管理效率，使税务机关的申报征收工作从固定的场所扩展到几乎是任意的时间和地点。它的广泛应用必将为税务的发展起到不可估量的作用。税务服务呼叫中心（１２３６６纳税服务热线）旨在建设一个集语音、传真、短信、Web、E-mail等多元化的接入呼出手段，并具有全媒体的接入呼出能力以及对多媒体数据支持能力的系统。

　　赛克瑞嘉科技针对税务呼叫中心的服务需求，充分利用先进的通讯技术和网络技术，在系统流程中做了应用性的更改，实现了呼叫中心性能的优越和强大的扩展功能，系统包含下列模块:

　　1、IVR自动语音流程:客户拨打ECALL呼叫中心，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，（如咨询A请按1，B请按2......)，根据客户选择产品的不同转接不同的坐席或坐席组处理，工作时间转接相关的坐席，体现专业服务，非工作时间转接手机，留言或客户按提示做预约服务（流程根据需要可以无限延伸）。

　　2、自动话务分配ACD:系统对客户的来电实行自动的话务分配，即ECALL系统会按照一定的方式计算出话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱等。

　　3、坐席功能:坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型的坐席，更主要的是对客户资料的录入和管理等。采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心

　　坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　4、客户资料管理CRM:所有客户资料集中式管理，批量导入原有的客户资料，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

　　5、来电弹屏POP:ECALL呼叫中心系统来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。

　　6、权限设置:ECALL系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效保密管理。

　　黑名单设置:ECALL系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；

　　多级权限设置:领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。

　　7、录音功能:系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

　　8、SMS、Email服务:系统具有短信、邮件服务功能，可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己的受理情况。