铁路呼叫中心系统面向的是一个庞大的客户使用群体，因此在建设过程中，需要充分考虑系统的规模、业务范围与工程实施时间等因素，分期、分阶段实现，既保证总体目标的最终实现，又考虑阶段性目标的合理性。建议先选择有较大服务需求和示范效应的铁路局或客运专线作为试点，然后在全国进行推广，按照分步实施的原则进行铁路呼叫中心系统的建设。

　　铁路呼叫中心系统面临着大量的旅客需求，在春运、暑运、黄金周、小长假期间，浪涌式呼叫的发生是不可避免的，这种冲击对系统提出了很高的要求。为了适应这一需要，呼叫中心的各个模块需要通过拥塞控制来应对浪涌呼叫，以保证不管呼叫有多频繁，业务处理有多复杂繁忙，整个系统均可保持稳定的运行。

　　赛克瑞嘉科技针对铁路呼叫中心的服务需求，充分利用先进的通讯技术和网络技术，在系统流程中做了应用性的更改，实现了呼叫中心性能的优越和强大的扩展功能，系统包含下列模块:

　　1、IVR自动语音流程:客户拨打ECALL呼叫中心，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，（如咨询A请按1，B请按2......)，根据客户选择产品的不同转接不同的坐席或坐席组处理，工作时间转接相关的坐席，体现专业服务，非工作时间转接手机，留言或客户按提示做预约服务（流程根据需要可以无限延伸）。

　　2、自动话务分配ACD:系统对客户的来电实行自动的话务分配，即ECALL系统会按照一定的方式计算出话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱等。

　　3、坐席功能:坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型的坐席，更主要的是对客户资料的录入和管理等。采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心

　　坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　4、客户资料管理CRM:所有客户资料集中式管理，批量导入原有的客户资料，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

　　5、来电弹屏POP:ECALL呼叫中心系统来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。

　　6、权限设置:ECALL系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效保密管理。

　　黑名单设置:ECALL系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；

　　多级权限设置:领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。

　　7、录音功能:系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

　　8、SMS、Email服务:系统具有短信、邮件服务功能，可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己的受理情况。