通信行业呼叫中心的发展一直处于客户服务发展的前沿，现代通信行业呼叫中心基本上都基于IP的呼叫中心系统:IP电话呼叫中心充分利用了VoIP技术，采用数字传输，可以较少地占用资源，优化了系统的处理流程，有利于建设大规模的呼叫中心。同时，实现虚拟统一的客户服务中心，坐席人员不必再拘泥于地理位置，能随时随地接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动式办公，让异地管理变为现实。赛克瑞嘉科技充分利用先进的通讯技术和网络技术，实现了呼叫中心性能的优越和客户操作维护简捷的融合。

　　赛克瑞嘉科技针对通信行业的服务需求，充分利用先进的通讯技术和网络技术，在系统流程中做了应用性的更改，实现了呼叫中心性能的优越和强大的扩展功能，系统包含下列模块:

　　1、IVR自动语音流程:客户拨打ECALL呼叫中心，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，（如咨询A请按1，B请按2......)，根据客户选择产品的不同转接不同的坐席或坐席组处理，工作时间转接相关的坐席，体现专业服务，非工作时间转接手机，留言或客户按提示做预约服务（流程根据需要可以无限延伸）。

　　2、自动话务分配ACD:系统对客户的来电实行自动的话务分配，即ECALL系统会按照一定的方式计算出话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱等。

　　3、坐席功能:坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型的坐席，更主要的是对客户资料的录入和管理等。采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心 坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　4、客户资料管理CRM:所有客户资料集中式管理，批量导入原有的客户资料，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

　　5、来电弹屏POP:ECALL呼叫中心系统来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。

　　6、权限设置:ECALL系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效保密管理。

　　黑名单设置:ECALL系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；

　　多级权限设置:领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。

　　7、录音功能:系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

　　8、SMS、Email服务:系统具有短信、邮件服务功能，可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己的受理情况。