物流是商业社会高速发展的产业之一， 当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。

　　在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

　　赛克瑞嘉科技充分利用先进的通讯技术和网络技术，实现了呼叫中心性能的优越和客户操作维护简捷的融合。怡嘉怡ECALL物流行业呼叫中心系统包含下列模块:

　　1、IVR自动语音流程:客户拨打ECALL呼叫中心，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如查询请按1，下单请按2......)，根据客户选择的不同转接不同的坐席或坐席组处理。工作时间转接相关的坐席，体现专业服务，非工作时间转接手机，留言或客户按提示做预约服务。

　　2、自动话务分配ACD:系统对客户的来电实行自动的话务分配，即ECALL系统会按照一定的方式计算出话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱，这种方式可尽可能提高服务的质量。

　　3、坐席功能:坐席分机互转，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能提高话务员的工作效率。坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　4、客户资料管理:所有客户资料集中式管理，批量导入原有公司的客户资料，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

　　5、来电弹屏POP:ECALL物流行业呼叫中心系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。本功能不但让本职员在接通电话的同时对客户历史情况有所了解做到胸有成竹，而且可以让客户有宾至如归的感觉。

　　6、权限设置:ECALL系统支持多种权限设置，对于企业的资料进行有效保密管理。

　　黑名单设置:ECALL系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；

　　多级权限设置:领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。可以设置营销员只能看到自己的客户资料，组长可以看到下面所有组员的资料，但不可以看到其他组的资料。

　　7、录音功能:系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。备注:通过录音文件的播放，管理人员可以随时抽查进而发现职员日常沟通中存在的问题，同时也可为日后可能的买卖纠纷提供佐证，如职员的过度承诺可能导致的客户投诉。

　　8、SMS、Email服务:系统具有短信、邮件服务功能，可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己的受理情况。