银行排队的根源

　　1.银行承担了大量社会责任。 近年来，银行业普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动话费，电信、水、电、煤气费，各种税款等)及数量爆增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。

　　2.相对于银行需求的特点而言，银行服务供给表现出不对称性。 银行出于成本和利润考虑，大量压缩了营业网点数量，与此同时银行营业窗口短期难以大幅增加，银行服务资源供给短期难以提高。银行服务需求的多样性和复杂性，使得单笔业务处理时间增加，需求时间上的相对集中性，使得一定时间段需求量增加，从而使有限的银行服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。同时，一些银行奉行“二八”原则，资源集中为大客户服务，导致小客户所能享有的资源较少，进一步加剧了供需矛盾。自然的，客户排队拥挤、漫长等待、怨声载道。

　　3.居民金融投资理财服务需求迅速增长，商业银行业务处理流程越来越复杂。 随着金融改革的不断深入，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户的金融意识和理财意识的不断加强，对银行提供此类服务的依赖性也日益增强。近5年来，仅工行一家的年金融交易量就从60万亿元猛增到了260万亿元，日均办理的业务笔数从1000万笔劲升至4000多万笔，增长率都在300%以上。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自2006 年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转*开户成倍增加，特别在各只基金销售首日此类业务客户激增，而该类业务办理流程较复杂、耗时，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员要占用时间对其进行解释，占用了银行工作人员大量处理业务的时间，造成柜台拥堵。

　　4.网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求。 近年来，各家银行普遍加大了网点建设和改造力度，但现有网点相对于庞大的市场潜力而言，仍不能满足需求。首先，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好满足金融服务需求。其次，网点资源没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低。另一方面部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4 个。

　　个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，且主要分布在老城区客流聚集区，业务相对较多，而这些网点尤其是储蓄所的ATM 机等自助机具配置不齐备，难以满足一般金融服务需求，也进一步加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。