售中 售后 售前 发货小贴士 感动上帝的细节—感谢函 利人利己的细节—名片 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节—客户档案 换位思考的细节—短信通知 体贴入微的细节—发货单的备注栏 3、感谢惠顾刻不容缓 1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算 4、宣传推广不光靠喊 淘宝卖家发货的【非常六加一】 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒 内件防丢只需一招——封条贴满 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 买家:你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！ 客服:…… 打消疑虑、解决异议 承认对方的立场 倾听，分析原因 提出解决方案 说服对方接受方案 售中 售后 售前 试一试！ 买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家:您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家:但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家:亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家:但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家:您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~ 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 售中 售后 售前 小商贩A:“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 一位老太太到市场买李子………… 小贩B:“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 售中 售后 售前 小贩C:“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。” 售中 售后 售前 思考:小商贩C的成功秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 思考:小商贩C的成功秘诀 挖掘需求——善于发问 买家 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 客服 售中 售后 售前 买家 买家 客服 客服 客服 客服 客服 积极推荐 售中 售后 售前 积极推荐——使用积极的语言 买家:你好，我要买这双鞋？ 客服:你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。 买家:呵呵，我一看就很喜欢。 客服:另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家:是吗？哪款，我看看。 售中 售后 售前 你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！ 积极推荐——使用积极的语言 售中 售后 售前 促成交易——利用促销、活动信息 客服 客服: 买家: 售中 售后 售前 买家:这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。 客服:你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。 促成交易——顺水推舟 打包销售 售中 售后 售前 售前 售中 售后 售后 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 交易信息确认 ****** 客服: 买家: 售中 售后 售前 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 商品包装有多重要？ 卖家 收件员 B市内运输 A分拨中心 航空公司 B分拨中心 派送员 买家 售中 售后 售前 A市内运输 牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） 布袋 （服装、床上用品等） 纸板箱 （大部分商品均可） PVC管 （字画、海报等） 包装材料 内部填充物 报 纸:团状、条状 泡 沫:块状、粒状 气泡膜:整张、边角 塑料袋: