物业管理者的行为规范和行为准则

　　行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪容仪表、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意.处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度.

　　(二)物业管理者的职业道德修养

　　建设部颁布的>第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范.随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平.因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理及其新要求.

　　修养,是指个人在人生目标、思想品质知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度.

　　物业管理职业道德修养,是指管井者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界.