1． 物业管理者的职业思想

　　一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识扫职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好，据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

　　（1）   业主至上观

　　物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼（恶意辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

　　（2）   管理就是服务观

　　物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性上缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，既是对业主，也只有“管”，不想服务。

　　管理就是服务观，就是在管理过程中，一切也从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

　　（3）   技术服务观

　　在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程也是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专业、更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

　　（4）   忠诚的服务观

　　一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切也，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业有管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，更不能以不正当的、违规的言行损坏管理公司的形象和声誉。

　　许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化、使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想（道德）要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公司分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

　　2． 物业管理者的行为规范和行为准则

　　行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪容仪表、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意.处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度.

　　(二)物业管理者的职业道德修养

　　建设部颁布的>第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范.随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平.因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理及其新要求.

　　修养,是指个人在人生目标、思想品质知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度.

　　物业管理职业道德修养,是指管井者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界.