行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪容仪表、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意.处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度.