家长投诉，应该是托管经营者最害怕的麻烦之一。但是，托管机构作为提供教育和照护的服务机构，接到投诉是正常的，不必一听家长投诉就仿佛天塌下来了，所谓“没事不惹事，有事不怕事”，平时要注意好机构的运营细节，防患于未然；遇到家长投诉，就事论事，有问题就解决问题。

　　遇到投诉，作为托管经营者，切记:情绪第一，问题其次。先安抚好家长情绪，再就问题进行了解和解决。为什么“情绪第一”？有经验的托管人员应该知道，家长带着情绪投诉时，情绪激动，眼里只有问题，而在这不理性情况下，你说什么家长都不会听进去。所以，首先要对家长表示理解，不管家长说得多难听，都要保持认真倾听，从话里了解问题、家长关注的核心，站在家长角度表示同样感受，安抚好家长情绪。

　　在家长情绪稍缓和时，关注问题。要注意做到勇于承担责任，表示托管机构会关注家长所关注的问题，担起服务工作责任；保持平静，深入了解家长关注的问题，家长投诉无外乎几点:一、教学问题，老师教了什么、教得好不好；二、服务问题，家长付了钱，觉得托管机构没照顾好、教育好孩子，或者孩子在机构里遇到了什么事，惹得家长生气；三、家长自身问题:不排除有家长故意找茬，或鸡蛋里挑骨头，一定要刷存在感。而面对这些问题，不能推诿，不要开口就为自己辩护，而是要记录问题，排查问题，家长对教学有担忧，那就详细和家长说明教材、上课模式、老师对孩子的管理等；家长对服务不满，则明白孩子就是家长天大的事，要重视服务，细化到安全、照管、接送等等环节；如果是找茬的，那也要礼貌对待，耐心解释，不要留下话柄，尽量引入非接待区，以免带动其他家长情绪。

　　关于家长投诉问题，疯狂龙博士专注托管三十年，有丰富实践经验可以分享。欢迎留言咨询，疯狂龙博士为您服务！