退菜程序

　　1.退菜理由:菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银 员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。?

　　2.退菜的处理方法

　　（1）菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）: ——负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。 

　　?1） 经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。 ?

　　?2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。 

　　2、上菜不及时退菜:—— ?客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长 的菜必须知会客人，处理情况如下: 

　　1） 如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间） ?

　　2） 如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。 

　　3）如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。 

　　3、 收银员或服务员在点菜录入电脑时出错 : ?

　　1）如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。 ?

　　2） 如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。

　　4、客人人数减少要求退菜: ?

　　1） 如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。

　　2）如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。 ?

　　5、客人点错单:——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如 不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。 ?

　　退菜程序:如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字，放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单，但给予退菜，那么该损失就有传菜部或厨房承担）