一、突然发生斗殴事件    

　　店内发生斗殴事件，处理步骤如下:   各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。  

　　1. 如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理，情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理。  

　　2. 如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到其他区域消费，尽量保存单据，让顾客买单。如果情况特殊，造成顾客未买单，由店内负责人负责

　　处理。

　　3.  在单位负责人同意后，及时联系该地区警方，并保护好现场，交警方处理。 

　　二、客人用餐时损坏餐具怎么办?

　　1.宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，服务人员要在合适的时机以

　　合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

　　2.如果是团队用餐时，客人不小心损坏餐具，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，并及时开单由损坏餐具的客人签字，但要注意方式

　　和用语。

　　三、客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置  

　　1. 对突然发病的客人，服务员要保持镇静。

　　首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。  

　　2. 如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。

　　服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等物品围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生

　　的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。

　　3. 如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。  

　　4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客