电话销售实战技巧培训
高口碑优讲师高水准课程设置
电话销售实战技巧培训，营销服务高口碑优讲师高水准课程，具备实战性、实操性、参与性，从电话销售的沟通技巧和营销技巧展开，到抓挖谈要与销售加利实战策略落实，让电话销售人员掌握电话营销的运作方法和流程，适时调整心态变化，快乐工作获得工作的成就感。
课程特点:
【实战性
培训前
1、与培训对象所在部门主管电话沟通，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。
2、与培训对象进行问卷访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。
培训中
1、 进行序列化课程掌握，教给学员与工作相关的完整的方法与技巧。
2、进行分组讨论，现场解决学员实际问题。
3、布置课程作业和课程结业测试题。
培训后
1、对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。
2、补充课程内容，充实案例分析
【实操性】
所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。
【参与性】
传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。
课程设置:
一、电销服务工作中常见问题与挑战
< 经常被客户挂断电话
< 客户在电话端不愿意配合
< 总是被客户在电话中习惯性拒绝！
< 客服代表在较短的时间内很难吸引客户的注意力
< 如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系
< 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！
< 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！
< 由于外呼电话销售太直接，沟通技巧缺乏，经常遭到客户的反感
< 客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心
< 电话营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品
< 新产品给客户介绍时，没有吸引力
< 如何提高客户对服务的满意度
< 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
< 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
< 工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心
……
如果对这些问题没有清晰的答案，培训课程提供解决方案。
二、《电话销售实战技巧》培训能把我们的员工训练成
< 能够掌握电话沟通技巧，熟悉电话营销流程。
< 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系。
< 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好营销工作。
< 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
< 能够掌握获取客户信任的技巧，从容赢得订单。
< 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的特点展开竞争销售。
< 能够让电话销售人员快乐工作，从而找到工作的成就感。
< 能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程
< 能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态
< 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法
三、《电话销售实战技巧》培训课程大纲
注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品。
第一章:电话销售实战之技巧篇
1、电话沟通技巧一:亲和力
ü 亲和力的三个概念
ü 电话里亲和力表现
ü 电话中声音控制能力
A声调
B音量
C语气
D语速
E笑声
ü 言之有礼
A行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）
B电话礼仪禁忌
C电话服务用语禁忌
D电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性客服代表如何训练有磁性的声音
2、电话沟通技巧二:提问技巧
Ø 提问让你变成顾问
Ø 提问挖掘客户深层次的需求
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
A请示层提问
B信息层问题
C问题层提问
D解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问让客户对我们公司的“---仪器”感兴趣
3、电话沟通技巧三:倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
A表层意思
B听话听音
Ø 倾听的四个技巧
A 回应技巧
B 确认技巧
C 澄清技巧
D 记录技巧
现场演练:电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么这样，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
4、电话沟通技巧四:引导
Ø 引导的含义——扬长避短
A把现在的缺点引导成优点
B把现在的缺点引导到另外的优点
Ø 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
现场演练:我买过其它--仪器没用
现场模拟:你们不要打电话给我了
5、电话沟通技巧五:同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法
Ø 同理心话术
现场练习:你们的产品为什么这样，好像没有什么作用。
6、电话沟通技巧六:赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美方法
Ø 赞美3点
Ø 电话中赞美客户
A 直接赞美
B 比较赞美
C 感觉赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何对老客户进行赞美
案例:如何对女性客户进行赞美，从而建立关系
第二章:电话销售实战之流程篇
1、营销技巧一:开场白设计
Ø 电话中的交叉营销技巧
ü 交叉营销的时机把握
ü 交叉营销重要过渡句
ü 一次电话多次隐形营销
Ø 开场白前30秒抓住客户注意力
A 问候语
B 公司介绍
C 个人介绍
D 确认对方身份
小练习:陌生客户开头语
小练习:老客户开头语
Ø 如何让客户在第一通电话中喜欢你
Ø 开场白引起对方的兴趣
A接听电话开场白设计
B外呼电话开场白设计
C让对方开心开场白设计
D让对方信任开场白设计
E让对方惊喜开场白设计
2、营销技巧二:挖掘客户需求
Ø 信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对产品的需求
案例:通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向
3、营销技巧三:有效的产品介绍
Ø 分解介绍法
Ø 零风险表白法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练:当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的特点
4、营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
Ø 正面认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正能量心态
Ø 客户常见异议处理技巧
A我不需要
B我考虑一下
C表示没空，出差，在开车/开会
D你先发份资料过来看看吧
E我先了解一下吧
F你们的服务好像不太好
G我已经买了同类产品了
H你们的产品效能好像不怎么样
I你们这个产品不太适合我
J你们怎么知道我电话的呀
K你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀
L等有需要的时候再联系你们吧
M价格能不能惠利点，太贵了
N如果需要的话，我去你们的店里了解一下……
5、营销技巧五:把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
6、营销技巧六:促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
7、营销技巧七:电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
8、 营销技巧八:与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买
Ø 打电话
Ø 短信
Ø 邮件
Ø 书写信
Ø 小礼物
9、营销技巧九:老客户转介绍体系的打造
Ø 满意客户的跟踪电话
Ø 老客户转介绍方法
Ø 老客户转介绍惠利政策设计
第三章 电话销售的抓挖谈要实战技巧
抓准备
重要性和误区
10个准备
抓开场
抓开场的重要性
抓开场的四要素
抓开场的常用问题
挖需求
挖需求的重要性
明确需求挖掘法
挖需求的三种类型信息(决策，预算与竞争)
谈方案
谈方案的误区
EFABEC法则的运用技巧
讲话讲到客户的心坎上
提升语言影响力
让客户感觉到物有所值
要诚信
要表白的重要性和误区
要表白的方法
谨追踪
追踪的重要性
客户的追踪和维系
第四章 电话销售加利实战技巧
1.三种客户分析法
接受，不满型，权力型
2.四种客户分析法
老虎，鸽子，孔雀，猫头鹰
3.一个中心
4.决策的依据
利弊分析法
5.影响客户决策的4种策略
引导需求
潜在和明确需求
需求的发展过程（上）
需求的发展过程（下）
痛苦和快乐
激发式提问
赢得竞争
6.4种策略的再次说明
加新利的4个技巧
去新弊的4个技巧
保旧利的2个技巧
显旧弊的2个技巧
7.打消顾虑
理解顾虑
价格顾虑
时间顾虑
8.立刻行动
拖延的处理方法及技巧
如何避免毁单