服务创造价值，服务成就品牌，以服务促营销，以服务赢效益，服务升级是必然。营销服务高口碑评价优讲师高水平培训课程，解决大数据时代服务怎么做问题。5G时代客户有哪些特征，如何服务？网络问题引发的客户不满靠服务弥补，客户服务将成运营商竞争新战场。

　　【课程背景】

　　马云:未来三十年，是服务别人的竞争

　　张瑞敏:我们的理念是从卖产品变成卖服务

　　消费升级时代，服务还不升级吗？

　　服务不升级，凭什么和电商竞争？

　　工匠精神做产品，匠心精神做服务

　　你的产品很好，为什么客户越来越少？

　　为什么一件事没做好，客户就转身离去？

　　消费者不仅仅是买产品，同时也想图个好服务

　　未来，缺少的不是产品，不是品质，而是服务

　　服务不是要不要做的问题，而是怎么做的问题

　　服务经济比重越来越大，服务升级是必然趋势

　　服务创造价值，服务成就未来！

　　【学习收益】

　　1.理解做好服务的战略意义

　　2.掌握做好服务的途径与方法

　　3.通过品牌案例领悟服务的真谛

　　品牌案例讲述

　　【培训对象】

　　服务人员、销售人员、客服维护人员、管理人员、总裁

　　【培训道具】

　　投影仪、音响、麦克风、音频线、白板、实战练习工具等

　　【课程特色】

　　内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出，通俗易懂，穿透力强

　　【培训形式】

　　理论讲解、案例分析、互动问答、小组讨论、视频感悟、游戏启发等

　　线上直播、远程视频、内训课程、在线交流

　　前言:

　　1、案例分析:“网络不够，服务来补”——服务如何弥补网络问题引发的客户不满？

　　2、从“价格战”到“服务战”——客户服务或是运营商竞争新战场

　　模块一、乐在服务——积极的服务态度与主动服务意识提升

　　1、优客户服务的价值——服务左右客户的选择

　　2、思考:销售型营业厅的“服务”与“销售”的关系？

　　3、5G时代下的服务挑战与服务应对

　　4、服务从“心”出发

　　5、客户对服务的评价第一要素:态度

　　6、乐在工作——快乐是一种能传递的正能量

　　模块二、周到服务——客户沟通与客户服务关键接触点服务技巧

　　1、服务的好与差，从服务者开始

　　2、营业厅人员服务形象管理——仪容仪表、服饰穿着、举止动作

　　3、服务语言基本功——如何与客户进行有效的沟通？

　　4、基于客户视角的客户服务

　　5、营业厅关键服务接触点与分岗位优客户服务

　　6、情景演练:营业厅分岗位客户服务情景演练

　　模块三、赢得口碑——面对客户抱怨，为客户解决问题

　　1、倾听——快速理解与回应的三个要素

　　2、“慧眼识客”——了解客户心理与客户类型

　　思考:5G时代客户具有哪些显著的特征？

　　案例练习:客户容易“怀疑“、”质疑“些什么？

　　鱼缸理论运用——跳进鱼缸发现抱怨客户的六大本质需求

　　客户类型判断——“工具型”与“表达型”客户的表现差异与应对

　　3、转怒为喜——投诉客户的接触与处理

　　4、他山之石，可以攻玉 ——典型客户服务与投诉案例剖析

　　模块四、助力销售——主动营销过程中的服务细节与服务感知提升

　　1、营销新时代的销售的进阶

　　2、基于客户视角的产品呈现

　　3、巧解客户的“价格结”

　　4、竞品下的产品/业务销售

　　5、课堂研讨:主动营销中需要关注客户哪些服务需要？做哪些服务优化？以提高客户成交率和满意度？

　　6、案例分析:主动营销中的六大服务优化

　　传统行业企业客户服务提升策略:如何做好客户服务

　　【课程大纲】

　　第一讲 为什么要做好服务

　　1.优服务成就优品牌

　　2.服务致胜是重要的竞争战略

　　3.不仅要满足客户，还要取悦客户

　　4.电商卖的是产品，实体店卖的是服务，两者融合是趋势

　　5.消费升级成为国策，必然推动服务升级

　　第二讲 做好服务的理论逻辑

　　1.服务的逻辑:客户让渡价值

　　2.服务的基础是保证产品品质

　　3.服务核心在于人文客户价值

　　4.服务的场景需要延伸和拓展

　　第三讲 做好软服务的五大途径

　　1.关爱

　　2.尊重

　　3.提供附加值

　　4.消费体验人性化

　　5.发现并满足即时需求

　　第四讲 做好服务的核心理念

　　1.低成本、高体验

　　2.简单化、可复制

　　3.个性化、授权制

　　4.只宜增、不宜减

　　5.感恩心、慈悲心

　　第五讲 好服务的三种境界

　　1.满足需求:让客户顺心

　　2.超越期望:让客户开心

　　3.感动客户:让客户记心

　　第六讲 如何传播好服务

　　1.创造经典服务节目，持之以恒

　　2.创造个性化服务典型，感动客户

　　3.利用互联网和自媒体主动参与传播

　　第七讲 好服务的创造者是员工

　　1.要赢得客户的心，先要赢得员工的心

　　2.要赢得员工的心，要有好的激励机制

　　3.要有好的激励机制，必然有个大格局

　　第八讲 品牌案例的极致服务与启示

　　1.品牌案例的前世今生

　　2.品牌案例的18个服务思维

　　3.品牌案例服务背后的成功逻辑

　　附加:经典服务案例赏析

　　[经典语录]松下幸之助谈服务:

　　1把交易对象都看成自己的亲人

　　2要把顾客的责备当成神佛之声

　　3售前的奉承，不如售后服务，这是获得永久顾客的唯一途径

　　4不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。

　　5只花一元钱的顾客，比花一百元的顾客，往往对生意的兴隆更具有根本的影响力。

　　6遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气

　　7当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”

　　8出售好的商品是件善事

　　9即使赠品是一张纸，顾客也会高兴。如没有赠品，就赠送“笑容”

　　10既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理制度

　　11要得到顾客的信用和夸赞:“只要是这家店卖的就是好的”

　　12要不时创新