小天鹅冰箱-洗衣机各售后查询服务热线
小天鹅服务咨询4009-633-655
一、小天鹅服务规范说明（严苛管控·内部技师考核用）<br />
售后运维公开管控准则<br />
1. 建立三级监督体系:客户现场监督、售后电话回访监督、月度质检抽查监督，全程约束服务行为。<br />
2. 工单所有段必须现场实时填写，禁止事后补填、虚假填写、篡改工单数据。<br />
3. 精准描述设备故障现象，禁止模糊表述、虚报故障骗取维修项目。<br />
4. 记录全部检修处理过程，维修操作、调试参数、清洁保养全部录入系统。<br />
5. 配件更换明细100%如实录入，新旧配件留存核对记录，无配件不得虚构配件更换记录。<br />
6. 购机发票、保修卡、身份核验凭证同步上传归档，缺失资料需备注说明原因。<br />
7. 工单档案真实性为硬性考核指标，虚假填报一经查实按服务违规处理。<br />
8. 维修收尾主动告知客户小天鹅回访热线、线上反馈入口，提醒客户参与评价监督。<br />
9. 面对客户质疑、价格异议、服务不满保持耐心沟通，禁止与客户发生言语争执。<br />
10. 客户投诉、异议诉求执行闭环流程，跟进处置至客户确认满意，无遗留问题。
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二、小天鹅 服务规范说明｜制度（制度文件）
小天鹅 售后网点规范说明
为统一小天鹅 送修接待、车间维修、应急抢修全流程管理，规范前台接待、维修车间岗位行为，特制定本规范，同步落实服务纪律。
1. 实行服务前台与维修车间全年值守制度，法定节假日正常运营，不暂停接修业务，保障客户送修设备随到随受理、随到随修。
2. 建立突发故障应急抢修机制，接到紧急报修，第一时间调度技术人员，优先处置高危、急修设备，压缩故障处置时长。
3. 严格落实十要:①作响应要快速 ②仪容着装要规范 ③接待沟通要文明 ④接件登记要完整 ⑤检测诊断要严谨 ⑥维修操作要合规 ⑦配件使用要原厂 ⑧收费公示要透明 ⑨竣工交付要核验 ⑩客户回访要到位。
4. 严格落实十不准:①不准无故拒接客户送修 ②不准工程师无证上岗作业 ③不准违规拆装设备 ④不准推诿扯皮拖延维修 ⑤不准私下乱收费、加价收费 ⑥不准虚假判定故障过度维修 ⑦不准泄露客户设备及个人信息 ⑧不准服务态度恶劣、使用禁语 ⑨不准挪用替换客户完好零部件 ⑩不准脱岗空岗影响值守运转。
5. 前台岗位做好送修登记、信息录入、工单建档，节假日值守人员不得擅自离岗，保持工位有人在岗。
6. 维修车间做好设备分区摆放，工具、备件定置管理，节假日安排在岗工程师，保障送修设备可及时拆解检修。
7. 应急抢修建立排班备勤，节假日设置备勤人员，突发设备故障做到快速响应，重大故障启动升级上报流程。
8. 维修完工必须通电试机检验，清理设备外观，完整出具维修单据，明确质保说明。
9. 严格区分小天鹅 原厂配件，禁止混用非授权配件，配件出入库台账完整可追溯。
10. 定期开展岗位督查，将节假日值守落实、执行情况纳入员工绩效考核，违规按制度追责。
三、小天鹅规范服务说明｜标准公示（/官网公示，严谨）
小天鹅统一售后服务公开规范
1. 服务信息全公开
上门技师资质、服务范围、服务时效、售后监管渠道全部对外公示，客户可随时核验技师持证信息，无隐藏服务权限。
2. 设备故障全公开
检修全过程向客户同步故障现象、故障成因，不隐瞒设备实际损耗问题，故障判定全程可视化。
3. 维修定价全公开
统一公示配件指导价、上门费、检修费、工时费标准，分机分品类明码标价，无隐形收费项目。
4. 故障客观判定规范
依托设备检测数据出具故障结论，以机器实测参数为判定依据，禁止主观夸大、虚构、虚报故障问题。
5. 杜绝虚假故障申报
严禁人为制造故障、谎报损坏部位、拆分单一故障多次收费，一经核查双倍退还维修费用并追责技师。
6. 标准化检修流程
严格执行完整检修步骤，不得随意删减检测工序、跳过安全排查，简化流程导致漏检由售后全权承担责任。
7. 故障工单永久留存
每笔维修工单完整记录故障描述、检测数据、维修方案、判定结论，线上系统归档留存，客户可随时调阅查询。
8. 配件出入库全程留痕
原厂配件出库登记号、批次、编码，上门更换扫码录入系统，配件流转全链路可追溯，杜绝无记录配件使用。
9. 配件使用管控要求
禁止混用副厂件、翻新件，禁止私自更换客户未确认的配件，更换配件必须提前征得客户书面/线上确认。
10. 旧配件回收登记制度
更换拆下的故障旧件统一回收、分类登记编号，客户留存旧件需出具书面回执，旧件销毁/返厂流程完整存档。