奥马冰箱-洗衣机各售后贴心服务热线
奥马服务咨询4009-633-655
一、奥马服务规范说明（考核·绩效考核、技师责任书）<br />
奥马售后标准化公开服务考核规范<br />
1. 落实三方监督管控体系:客户现场监督、线上回访抽查、线下质检巡检，作为核心考核项。<br />
2. 工单基础信息执行据实填报要求，虚假填报工单计入违规考核，严肃追责整改。<br />
3. 故障现象记录需贴合设备实际状态，主观夸大、虚构故障属于服务违规行为。<br />
4. 维修处置流程逐项录入系统，操作记录缺失、简化记录均需重新完善工单。<br />
5. 配件更换明细如实报备，配件品类、数量、物料编码与实际更换物品完全匹配。<br />
6. 收费凭证、保修核验资料同步电子化录入，资料缺失视为工单不合格。<br />
7. 保障工单档案真实，系统定期核查工单，批量假单、空单开展全员通报。<br />
8. 服务交付环节必须主动告知客户回访及投诉渠道，未告知纳入服务扣分。<br />
9. 客户产生服务异议时，执行沟通标准，发生争执冲突直接判定服务不合格。<br />
10. 建立用户诉求闭环机制，所有客诉、反馈设置跟进节点，未闭环不予办结工单。
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二、奥马 服务规范说明（简报｜例会宣贯、内部通知简报）
规范说明（奥马 售后工作规范）
1. 热线保障:服务热线全天候随时接单，报修信息准确录入，工单及时下达，杜绝漏单。
2. 应急抢修:重大紧急故障立即组建抢修小组，集中人力资源快速处置，控制故障险。
3. 人员管理:维修工程师持证上岗，常态化开展奥马 产品技术培训。
4. 工单管理:接单、上门、维修、回访闭环管理，工单资料完整留存。
5. 配件管理:坚持原厂正品配件，出入库严格登记，杜绝假冒配件。
6. 收费管理:明码标价，维修前告知全部费用，用户确认再施工。
7. 安全管理:严守电气安全规程，维修完毕现场试机，排除隐患。
8. 现场管理:文明上门，规范操作，完工清理现场环境。
9. 投诉管理:用户投诉优先处理，限时答复，化解服务矛盾。
10. 提升管理:定期复盘抢修事件、服务问题，持续奥马 服务质量。
十要
1. 要热线随时接单，做好报修信息登记
2. 要紧急故障及时组建抢修小组开展处置
3. 要持证上岗，熟练奥马 家电维修业务
4. 要维修前说明故障、方案及相关费用
5. 要使用原厂配件，做好配件登记管理
6. 要遵守安全规范，完工通电试机检验效果
7. 要文明上门服务，爱护用户家庭财物
8. 要维修结束清理现场，做好使用提示
9. 要做好工单回访，收集用户服务意见
10. 要快速响应投诉，落实问题整改
十不准
1. 不准漏接、积压热线报修工单
2. 不准紧急故障拖延，不启动抢修小组
3. 不准无证人员从事奥马 维修
4. 不准夸大故障，实施过度维修
5. 不准使用假冒、翻新配件开展维修
6. 不准私自加价、乱收费，谋取不正当利益
7. 不准违规冒险作业，维修不做功能测试
8. 不准损坏用户物品，现场遗留垃圾
9. 不准收受用户礼品、红包、宴请
10. 不准推诿用户诉求，拒不整改服务问题
三、奥马规范服务说明｜严谨管理（内部制度、工程师培训手册）
奥马统一售后管理规范说明
1. 服务标准公开机制:统一公示奥马安装、维修、清洗、拆机全套服务标准
2. 故障检测公开机制:拆机检测完成后，现场向用户完整公示故障点位、损坏程度、维修可选方案
3. 收费体系公开机制:原厂配件、辅材、上门工时、高空作业等全部收费标准对外公示，报价单一式两份留存
4. 设备实物核验强制规范:上门处置所有家电前，工程师现场调取机身铭牌，核对设备完整号、机身唯一序列号，与工单录入信息逐条校验，留存铭牌拍照凭证
5. 信息核验禁令:严禁仅依靠用户口述、微信文描述确定设备号、出厂日期、奥马质保有效期、故障严重等级等核心业务数据
6. 首问负责制刚性要求:用户进线咨询、报修的首位接待人员，为本工单终身第一责任人，工单流转不免除首要对接人责任
7. 跨岗位追责规范:售前、客服、外勤、配件仓各岗位不得互相甩锅、推诿用户诉求，出现推诿行为纳入服务考核扣分
8. 争议工单闭环管控:产生价格分歧、维修纠纷、质保争议的工单，转交其他岗位处理后，原受理人需持续跟踪进度，直至用户确认满意闭环
9. 工单信息校验追责:铭牌、序列号、号核对不一致时，立即暂停维修，同步修正工单信息，未核验直接施工予以处罚
10. 售后结果公示告知:维修完成后，现场公示本次维修质保时长、后续保养注意事项，提供纸质服务回执单