荣事达冰箱-洗衣机各售后服务便民电话中心
荣事达服务咨询4009-633-655
一、荣事达服务规范说明（·用）<br />
家电售后规范<br />
1. 三重监督落地:严格落实客户现场监督、总部电话回访监督、总部质检抽查监督三重管控机制，全程接受多方核验。<br />
2. 工单如实填报:所有工单信息必须100%据实填写，严禁涂改、虚构、简化关键信息。<br />
3. 故障描述写实:上门排查到的设备故障现象客观记录，不夸大、不缩小故障问题。<br />
4. 处理流程留痕:维修全过程操作步骤、调试动作、排查手段录入工单，流程可追溯。<br />
5. 配件登记:更换原厂配件、辅材、耗材全部标注号、数量、批次，无遗漏瞒报。<br />
6. 凭证资料核验:维修票据、保修卡、购机凭证、检测单据逐项核验并同步录入系统存档。<br />
7. 资料真实底线:严守工单资料真实准则，杜绝虚假填报、空单、虚假维修记录。<br />
8. 回访渠道告知:服务完工后主动向客户说明荣事达售后回访热线、线上反馈入口等渠道。<br />
9. 客诉沟通准则:平和接纳客户各类评价与异议，发生分歧不与客户争执、顶撞。<br />
10. 诉求闭环处置:客户所有疑问、不满、诉求严格依照标准流程跟进，做到件件闭环办结。
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二、荣事达 服务规范说明【对外公示承诺｜网点、物料】
十要
1. 要工程师全部持证上岗，上门主动出示服务资质，人证对应可核验。
2. 要严格执行家电国家安全操作标准，把人身、设备安全放在首位。
3. 要熟悉荣事达 产品工艺，精细作业，杜绝维修带来二次损坏。
4. 要优先采用原厂正品配件，配件信息公开透明。
5. 要先检测、先报价，用户确认同意后方可开展维修。
6. 要规范拆机装配，螺丝组件妥善保管，保证装配还原到位。
7. 要维修完成全面试机，确保家电各项功能恢复正常。
8. 要明码标价，所有收费写进工单，有据可查。
9. 要做好现场防护，完工清理干净，做到工完场清。
10. 要如实告知维修质保周期，提供家电使用保养建议。
十不准
1. 不准无证人员上门为用户提供家电维修安装服务。
2. 不准违反安全规程带电冒险作业，忽视用电安全险。
3. 不准野蛮维修，避免拆机、装配过程造成家电二次损伤。
4. 不准使用假冒、翻新、非适配配件替换原装零部件。
5. 不准未征得用户同意私自开展维修、私自增加收费项目。
6. 不准虚构故障，过度维修，误导用户消费。
7. 不准维修后不试机，故障未解决就结束本次服务。
8. 不准随意更改家电原有线路结构，留下安全隐患。
9. 不准推诿荣事达 正规报修，拖延服务响应。
10. 不准服务态度恶劣，侵害用户正当权益。
三、荣事达规范服务说明（内部管理内控，管控约束）
荣事达售后运营管控规范（对内执行标准）
1. 服务资源信息公开管控:全渠道公示服务热线、网点、技师资质，人员证件、服务权限线上公示，杜绝无资质人员上门作业。
2. 故障检测结果强制公开:现场向用户书面告知故障类、零部件损耗情况、故障诱因，禁止简化故障说明、隐瞒次要损坏问题。
3. 维修收费标准强制公开:统一使用荣事达标准化价目表，维修前主动公示全部费用类目，未经用户许可不得新增任何收费项目。
4. 工单标准化闭环流程:工单流转强制遵循「报修受理建档→上门现场服务→故障修复处置→用户回访确认→工单电子化归档」全链路，流程节点不可跳过。
5. 工单办结权限管控:系统限制提前关单操作，无故障核实记录、无用户确认凭证的工单，系统自动拦截办结操作，杜绝私自关单违规行为。
6. 异议处置首责约束:用户产生价格、维修方案、修复效果异议，现场服务人员为第一责任人，禁止推诿至客服、仓库、总部等其他部门。
7. 争议全量留档要求:工单系统必填分歧记录模块，完整录入用户诉求、双方沟通、争议焦点，配套音视频凭证同步上传存档。
8. 异议工单闭环考核机制:设立异议工单专属跟进专员，持续协调多方资源出具解决方案，未取得用户认可前，工单不得标记闭环。
9. 售后矛盾处置考核准则:回避用户争议、拖延纠纷处理、消极协调问题，纳入技师月度绩效考核，严格管控消极处置行为。
10. 维修档案标准化归档管理:所有工单、故障报告、收费票据、异议处置记录统一归档存储，档案留存可溯源，满足监管核查与用户查询需求。