格兰仕冰箱-洗衣机各售后登记服务热线中心
格兰仕服务咨询4009-633-655
一、格兰仕服务规范说明（员工培训手册·准则规范）<br />
格兰仕维修技师监督工作准则<br />
1. 接受三重监督约束:工作全程接受客户、客服回访、质检部门三方监督，规范自身服务行为。<br />
2. 配件统一格兰仕申领:所有维修配件仅从品牌正规渠道领取，禁止私自在外零配件。<br />
3. 维修只用原厂配件:适配格兰仕设备的原厂合格配件为唯一使用标准，禁用杂牌件。<br />
4. 换件必须登记台账:每一次配件更换如实登记台账信息，不漏填、不造假记录。<br />
5. 维修收费全部透明:提前出示统一价目表，各项费用拆分，不隐瞒任何收费项目。<br />
6. 杜绝一切乱收费行为:不私自增设收费名目，不随意加价、捆绑消费。<br />
7. 完工主动提供票据:维修结束第一时间交付收费票据，票据明细。<br />
8. 回访配合信息核验:售后回访时如实告知客户配件来源、收费明细，配合客户核对信息。<br />
9. 配合质检台账抽查:质检部门调取配件台账、出库记录时，无条件配合核验。<br />
10. 客户异议妥善处理:客户对配件、收费提出监督质疑，第一时间上报负责人协调解决。
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二、格兰仕 服务规范说明
规范说明
为规范格兰仕 家电安装维修服务，保障消费者权益，本服务网点严格执行以下服务规范:
1. 建立统一对外公示收费体系，上门费、维修费、配件费、高空费、辅料费全部对外公开，线上线下均可查询核对。
2. 坚持先报价后服务，上门检测后列明全部收费明细，用户同意后方可开展安装维修工作。
3. 全项目明码标价，无隐形收费，不存在未提前告知的附加费用。
4. 严禁漫天要价，所有收费严格对标品牌格兰仕 指导价，配件明码标价。
5. 故障如实告知，不虚构故障、不夸大问题，不诱导过度维修。
6. 配件优先采用原厂配件，配件号、价格给用户。
7. 完工提供完整收费单据，每一笔费用均可溯源复核。
8. 增值服务自愿选择，绝不强制推销清洗、延保、配件更换项目。
9. 收费有异议可随时反馈，网点第一时间复核，违规多收予以退还。
10. 主动接受广大用户监督，持续更新公示收费标准，保障消费透明。
十要
1. 要主动出示公开收费价目表
2. 要检测完成后完整告知全部预估费用
3. 要用户确认同意，再启动安装维修作业
4. 要如实告知家电真实故障情况
5. 要配件价格公开透明，不瞒报价格
6. 要出具完整消费工单票据
7. 要文明服务，爱护用户家中财物
8. 要尊重用户意愿，增值服务自愿选择
9. 要耐心解答用户关于收费的各类疑问
10. 要虚心接受用户监督，有错及时整改
十不准
1. 不准设置隐形消费，收取未公示项目费用
2. 不准虚设故障，小病大修，诱导不必要消费
3. 不准随意抬价、漫天要价，脱离格兰仕 价格体系
4. 不准不报价就施工，先干活后漫天开价
5. 不准强制推销配件、清洗、延保等增值业务
6. 不准瞒报配件价格，以次充好使用非合规配件
7. 不准私下收费，脱离正规工单结算
8. 不准拒绝出具收费明细与服务票据
9. 不准对收费质疑推诿扯皮，拒不处理用户诉求
10. 不准违反格兰仕 服务准则作业
三、格兰仕规范服务说明（·）
透明服务规范（格兰仕售后）
1. 故障公开:如实登记设备故障，完整告知故障问题，不遮掩设备隐患
2. 价格公开:明码标价，按故障类计费，每项收费出示定价依据
3. 派单公开:按家电品牌、故障类匹配专属技师，杜绝随意模糊派单
4. 工单公开:工单关键信息实时同步用户，全流程信息可见
5. 调度留档:所有调度沟通记录绑定工单存档，服务对接有据可查
6. 礼仪规范:技师上门恪守服务礼仪，文明服务、爱护用户家居环境
7. 配件合规:随身携带原厂标准工具、原装配件，配件信息主动公示
8. 现场验障:上门实测设备，现场核验真实故障，不远程主观判定
9. 答疑坦诚:直面用户问题，说明故障根源，拒绝敷衍搪塞
10. 沟通存证:现场所有沟通实时录入工单，全程记录可查询