哈士奇冰箱-洗衣机各售后保修服务热线中心
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一、哈士奇服务规范说明｜客服回访配套规范（客服岗使用，沟通）<br />
哈士奇售后客服管控规范<br />
1. 落实三方监督机制:客户评价监督、售后回访专项监督、月度质检抽样监督，交叉校验服务质量。<br />
2. 严格管控工单真实性，所有服务资料当场同步录入，杜绝后期修改、补造虚假工单材料。<br />
3. 客服接单同步核验购机信息，核对购机凭证、机身序列号，信息不全不予派单。<br />
4. 要求技师上传全套凭证影像、现场作业照片，系统校验照片性，缺失不予归档。<br />
5. 故障处置逐项录入工单，留存故障诊断、维修、调试全流程记录，形成档案。<br />
6. 哈士奇工单分品牌建立电子档案库，分类归档，全程可追溯核查。<br />
7. 设立工单造假零容忍条款:篡改工单、伪造凭证、补假材料一律按严重违规处理。<br />
8. 承接用户投诉、质疑时优先安抚情绪，耐心答疑疏导，禁止激化矛盾、与用户争执。<br />
9. 建立投诉闭环跟进机制，全程跟进处理进度，办结后二次回访确认用户认可状态。<br />
10. 统一哈士奇服务管控标准，依托规范减少纠纷，稳步提升用户整体服务体验。
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二、哈士奇 服务规范说明【对外公示｜服务承诺、对外制度】
规范说明
为保障哈士奇 家电维修质量，防范维修过程安全险与设备二次损坏，全体售后工程师严格遵守以下规范:
1. 服务工程师全部持证上岗，电工、制冷等特种作业人员持有效资格证书，上门主动出示资质凭证，杜绝无证服务。
2. 严格遵循国家家电维修安全标准，作业前切断水、电、气源，落实安全防护措施，保障人身与设备安全。
3. 维修作业做好整机防护，规范拆装，禁止暴力操作，最大限度避免维修过程造成家电二次损坏。
4. 科学检测排查故障，精准定位问题，不随意拆卸完好零部件，防止故障扩大。
5. 维修配件严格按照品牌机选用原厂适配配件，保障维修品质。
6. 维修前向用户说明故障情况、维修方案、潜在险以及收费明细，征得用户同意后开展维修。
7. 拆装零部件妥善保管，装配按照原厂工艺复原，保证线束、卡扣、紧固件安装到位。
8. 维修完成后进行整机功能测试，确认故障排除，无新增异常问题。
9. 服务结束清理作业现场，完整出具维修服务单据。
10. 严格执行服务准则，如因维修操作不当造成设备损坏，如实登记，按相关售后政策妥善处理用户诉求。
十要
1. 要持证上岗，主动出示资质
2. 要严格遵守安全操作标准
3. 要规范拆装，保护家电设备
4. 要科学检测，精准查找故障
5. 要使用品牌原厂适配配件
6. 要事前向用户说明维修方案费用
7. 要按原厂工艺复原装配家电
8. 要维修完成整机功能测试
9. 要清理现场规范出具单据
10. 要妥善处置维修引发设备损伤
十不准
1. 不准无有效资质开展维修服务
2. 不准违反安全规范冒险作业
3. 不准暴力拆装导致家电二次损坏
4. 不准随意拆解完好部件扩大故障
5. 不准使用非适配劣质配件
6. 不准未经用户确认擅自维修
7. 不准装配不到位、错装漏装零件
8. 不准未测试直接交付用户
9. 不准隐瞒维修操作造成设备损伤
10. 不准虚增故障、违规收取费用
三、哈士奇规范服务说明（，小程序/单页）
统一售后透明服务准则
1. 报修入口公开:线上线下哈士奇报修渠道全部对外公示，杜绝私人私下接单
2. 设备故障公开:上门当面检测，说明故障根源，不夸大、隐瞒设备问题
3. 维修方案公开:给出可选修复方案，利弊说明，尊重用户自主选择权
4. 维修配件公开:配件品类、质保、原厂属性全部告知，不偷换劣质配件
5. 全部费用公开:统一标准化价目表，所有维修相关费用提前告知，无乱加价
6. 工单闭环公开:工单完整走完「报修受理-上门检修-维修处置-用户回访确认-工单归档」，无用户确认绝不私自结单关单
7. 技师信息公开:上门人员工号、资质提前推送，身份可随时查验
8. 分歧处理公开:用户对价格、维修效果、方案有异议，禁止推卸责任；如实登记分歧点，专人持续协调跟进，直到问题妥善解决，不逃避用户矛盾
9. 售后质保公开:维修后质保时长、保障范围书面告知，凭证齐全可查
10. 维权投诉公开:投诉反馈渠道、处理时限全部公示，维权流程全程透明可追溯