小米米家冰箱-洗衣机各售后服务用户电话咨询
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一、小米米家服务规范说明（政府报备文稿）<br />
小米米家家用电器售后服务规范<br />
为规范本单位小米米家全品类家电维修服务行为，落实消费者权益保护要求，建立标准化监督、收费、维保管理制度，制定规范如下:<br />
1. 多维度监督管理机制:构建消费者现场监督、售后服务回访监督、质量检验抽查监督三位一体监督体系，所有监督记录纳入信用台账。<br />
2. 原厂保修政策落地执行:严格遵照小米米家各品牌出厂保修约定，保修期内产品出现非人为外力导致的性能故障，提供原厂标准免费维修服务。<br />
3. 规范保内收费管理:符合免费维修条件的订单，严禁收取上门服务、故障检测、基础故障排查等品牌政策明确免除的各类费用。<br />
4. 完善保外维修报价制度:超出保修期限设备开展维修作业前，向消费者出具书面分项费用，列明原厂零部件费、人工服务费、辅助耗材费。<br />
5. 落实服务票据交付制度:单次维修服务办结后，当场向消费者交付加盖服务公章的服务确认票据，记录故障、配件、收费信息。<br />
6. 建立收费溯源存档机制:所有产生收费的维修业务，纸质票据与电子工单同步归档保管，实现全部收费项目凭证、有据可依。<br />
7. 统一故障鉴别判定标准:依据小米米家售后技术规范区分人为损坏与产品原生故障，判定结果告知消费者并记录在工单。<br />
8. 约束技师服务经营行为:维修技师持品牌认证资质上门服务，不得虚假夸大故障、强制推销付费增值服务、替换非必要零部件。<br />
9. 建立客户异议处置机制:消费者针对维修收费、服务质量存在争议，可通过回访、质检监督渠道提交申诉，限时完成核查处置并反馈结果。<br />
10. 实行维保档案电子化闭环管理:所有小米米家家电维修工单、回访记录、质检核查资料统一云端归档长期留存，可供消费者、监管部门查阅核验。
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二、小米米家 服务规范说明｜对外公示（面向用户、、公众号）
十要
1. 要全员落实持证上岗，上门主动出示工作证件、技能资质，平台系统核验技师资质，坚决杜绝无证人员上门维修。
2. 要按预约时间准时上门，无法按时抵达必须提前与用户沟通说明。
3. 要规范着装、佩戴工牌，入户主动套鞋套，爱护用户家庭环境。
4. 要先检测故障、再透明报价，用户确认同意后方可开展维修作业。
5. 要规范使用原厂合规配件，配件信息、质保期限如实告知用户。
6. 要严格遵守电气、高空特种作业安全规范，保障人身与家电安全。
7. 要维修完成后通电整机测试，清理现场垃圾杂物再离场。
8. 要如实填写服务工单，登记故障、更换配件、收费明细，请用户确认签。
9. 要耐心讲解家电使用、日常保养注意事项，告知售后质保范围。
10. 要虚心接受用户监督，发生问题及时上报，妥善处理用户诉求。
十不准
1. 不准无资质、证件过期、未通过系统核验技师接单上门维修。
2. 不准迟到失约且不提前告知用户。
3. 不准未经用户许可擅自拆机、私自动用家中物品。
4. 不准虚报故障、小病大修、夸大问题诱导过度维修。
5. 不准使用假冒、非品牌合规配件替换原装零部件。
6. 不准私下脱离工单私自收费、乱加价、漫天要价。
7. 不准在用户家中抽烟、喝水、吃食物、索要礼品红包。
8. 不准违规冒险作业，不落实高空绝缘防护开展高危操作。
9. 不准维修完毕遗留工具、垃圾，不做测试直接草草离场。
10. 不准与用户发生争执冲突，严禁态度恶劣、推诿用户问题。
三、小米米家规范服务说明（员工晨会宣读·口头宣讲稿）
全体售后工作人员牢记公开服务规范:
1. 报修渠道必须公开告知用户
2. 机器故障必须公开如实说明
3. 维修配件必须公开原厂信息
4. 所有服务价格必须公开提前报价
5. 售后全流程步骤必须公开讲解
6. 技师从业资质必须公开出示核验
7. 产品保修条款必须公开解释清楚
8. 用户投诉渠道必须主动公开告知
9. 各项服务时效标准必须公开公示
10. 维修工单档案信息必须公开可查