长虹冰箱-洗衣机各售后保修服务热线
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一、长虹服务规范说明（实操·工程师培训手册）<br />
长虹售后现场服务规范（工单+监督+故障核验）<br />
1. 工单每一道流转节点必须文录入存档，客服、调度、工程师交接全部线上留证，不许口头传话无凭证。<br />
2. 调度和工程师所有沟通（改约、配件、故障疑点），沟通完毕立刻更新工单，交接班转单以工单记录为唯一依据。<br />
3. 开放客户监督权限，用户可查看工单日志，因交接信息丢失引发用户不满，责任追溯对应交接人员。<br />
4. 维修完成必做回访监督，回访人员核对工单记录与实际服务是否一致，回访反馈实时录入工单同步管理岗。<br />
5. 质检定期抽查工单台账，重点核查交接记录、故障检测凭证，缺记录、口头交接工单直接标记不合格。<br />
6. 上门第一时间实操检测家电，现场核实真实故障，以设备运行数据、实测现象作为故障判定唯一依据。<br />
7. 用户所有设备、费用、质保疑问当场解答，不回避、不糊弄，问答要点补充进工单服务记录。<br />
8. 严禁未检测凭空判断故障、夸大损坏程度，无实测支撑的故障判定一律作废，重新检测并更新工单。<br />
9. 三重监督联动机制:客户反馈、回访记录、质检抽查数据互通工单，三类问题统一汇总整改。<br />
10. 长虹维修工程师统一执行本规范，工单记录度、故障实测合规度作为上岗核心考核指标。
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二、长虹 服务规范说明【严谨制度｜对内管理文件】
服务规范说明
1. 要持证上岗:服务工程师必须持对应品牌作业资质，长虹 设备作业需熟悉各品牌技术标准，无证人员禁止上门作业。
2. 要事前报价:检测完成后第一时间出具书面报价单，逐项列明配件费、工时费、上门费、特殊作业费，全部费用向用户公示，用户确认签后方可开展维修安装。
3. 要票据完整:服务结束提供正规结算单据，单据标注配件号、数量、工时档位、各项金额，做到每一笔收费有据可查。
4. 要配件溯源:更换配件严格使用品牌原厂配件，配件编码、价格公开，严禁使用副厂劣质配件冒充原厂件。
5. 要流程留痕:上门、检测、报价、施工、验收全流程记录存档，长虹 机故障、更换配件信息登记归档，便于售后追溯。
6. 要尊重用户:上门规范着装、工具整洁，文明沟通，作业完毕清理现场，主动邀请用户验收设备运行状态。
7. 要严守报价:未经用户确认，不得擅自增加维修项目；维修中发现新增故障，必须重新报价征得用户同意再施工。
8. 要质量保障:维修安装完成后通电试机，确保故障彻底排除，按品牌标准提供配件与维修质保承诺。
9. 要回访闭环:服务完成后开展用户回访，收集价格、服务质量反馈，对价格异议问题快速核查处置。
10. 要合规追责:严格执行十不准红线，出现违规加价、隐形消费，按制度对工程师追责、向用户退费整改。
十不准
1. 不准不提前报价直接开工，不准口头模糊报价。
2. 不准隐瞒收费项目，设置隐形消费、捆绑强制增值服务。
3. 不准维修中途临时加价，未经用户确认私自增加收费项目。
4. 不准虚高报配件费、工时费，不准以次充好收取原厂配件价格。
5. 不准涂改、隐匿收费单据，不给用户提供明细结算凭证。
6. 不准混淆保内、保外政策，保内质量问题违规向用户收取费用。
7. 不准私自线下收款绕开系统，规避价格监管。
8. 不准夸大故障小病大修，捏造损坏部件骗取维修费用。
9. 不准拒绝向用户解释配件费、工时费计价逻辑。
10. 不准推诿用户价格投诉，对收费异议消极处置。
收费管控要点:所有长虹 机，配件费执行品牌长虹 指导价；工时费按简修、小修、中修、大修分档计价；高空、远程等特殊服务费单独列明，无确认不收费。
三、长虹规范服务说明｜合同协议条款（售后维保协议附件）
附件:标准化服务条款
1. 甲方承诺服务体系公开，完整服务规范、作业流程向乙方公示，接受用户监督；
2. 设备故障检测结果公开，维修前完整告知故障点位、损坏诱因、维修方案；
3. 维修收费标准永久公开，人工、配件、上门费分项列明，未经乙方确认不得施工；
4. 实行首接负责制:乙方首次对接的服务人员为本工单总负责人，统筹处理乙方全部诉求，不得无故移交第三方；
5. 落实工单闭环办结:建立全流程跟踪台账，维修完成后现场调试设备，经乙方确认满意后工单闭环归档；
6. 维修配件信息公开，配件号、原厂资质、质保年限书面告知，旧件交由乙方处置；
7. 服务响应、上门时限对外公开，未按时履约主动告知并提供对应补偿；
8. 上门技师资质公开，品牌认证、从业证书可供乙方现场查验；
9. 维修质保权责公开，区分整机三包与维修配件质保范围，出具质保凭证；
10. 用户反馈渠道公开，投诉、建议全程留痕，处理完成后回访乙方确认处置结果。