小吉冰箱-洗衣机各售后间服务热线
小吉服务咨询4009-633-655
一、小吉服务规范说明（实操·技师随身手册用）<br />
家电售后服务规范<br />
1. 首接负责:报修谁接待谁牵头，不回避用户问题，不敷衍抱怨，不推诿转给他人。<br />
2. 录单:精准登记小吉机、故障细节、用户需求，信息不全不启动服务。<br />
3. 工单强制:所有报修系统出工单，无工单禁止上门，私接线下服务按违规处罚。<br />
4. 坦诚沟通:如实解答用户疑问，不虚假说辞、不刻意搪塞用户合理诉求。<br />
5. 标准上门:按时抵达，穿戴工装，核验资质，清洁作业环境，保护用户家居。<br />
6. 分牌检修:区分小吉设备专属检修流程，规范拆机，减少设备损耗。<br />
7. 明码收费:维修前报价，原厂配件明码标价，征得用户同意再维修。<br />
8. 三重监督:客户实时评价、售后统一回访、质检抽查，全程约束服务行为。<br />
9. 配件质保:更换原厂配件出具质保单据，故障复发优先免费复检维修。<br />
10. 诉求闭环:用户投诉快速响应，当日跟进处置，办结回访确认满意，不留遗留问题。
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二、小吉 服务规范说明工程师作业实操（派单手册、技师口袋手册，实操）
实操规范说明（小吉 维修工程师执行标准）
1. 上岗必须牢记，服务全过程对标执行，违规按制度考核。
2. 每单必出维修单据:客户信息、机、故障、维修项目、更换配件SN码、费用、质保期限全部填写完整，客户签，客户自留联给到用户，纸质+系统电子档案同步留存归档，缺一不可。
3. 更换配件必须向用户说明配件质保，质保期限写进维修单据；人为损坏、外力破坏不在配件质保范围内，提前告知用户。
4. 系统内已有维修档案的老客户再次报修，执行优先对接:优先接单、优先排期，调取历史工单参考维修，减少重复检测。
5. 熟练掌握小吉 机维修要点，严禁超能力接单，不懂机及时上报。
6. 装机配件必须从正规配件库申领，配件SN码绑定工单，禁止私自带外来杂牌配件装机。
7. 维修结束务必做整机通电全项测试，确认故障排除，用户现场确认。
8. 所有收费项目全部录入维修单据，禁止口头议价、私下收钱。
9. 单据档案妥善保管，不得撕毁、涂改，后期质保纠纷以留存单据作为判定依据。
10. 遇到质保复现故障，优先调取历史单据，快速处理，不得要求客户重复描述全部历史故障。
十要
1. 要着装规范，工具齐全，文明上门
2. 要先检测后报价，故障、费用讲明白
3. 要每单开具完整维修单据，客户签确认
4. 要配件质保写在单据上，当面告知用户
5. 要配件来源合规，配件编号登记工单
6. 要修好之后现场测试，用户确认再完工
7. 要及时归档纸质、电子维修单据
8. 要老客户报修落实优先对接处置
9. 要遵守安全操作规范，做好现场防护
10. 要如实上报故障，不隐瞒设备真实状况
十不准
1. 不准不带单据上门维修
2. 不准乱报故障，乱加维修项目
3. 不准使用来路不明、劣质配件
4. 不准不签、不给客户维修凭证
5. 不准口头承诺质保，不在单据标注
6. 不准无视老客户优先对接权益，故意拖延派单
7. 不准维修完不测试直接走人
8. 不准工单外私下向客户收取费用
9. 不准损毁、涂改维修工单档案
10. 不准违规操作造成家电二次损伤
三、小吉规范服务说明（亲民·贴小区、用户告知单使用）
小吉家电维修透明服务承诺
1. 上门师傅信息全部公开，持证上岗，身份随便查，不会找外人随便修家电。
2. 机器哪里坏了如实说清楚，故障原因、零件哪里受损全部讲明白，不糊弄模糊说辞。
3. 给您多种维修选择，原厂件、普通配件两套方案，好坏、能用多久全都提前讲清。
4. 所有要花钱的项目全部明码标价，上门、检测、零件、手工、高空费全部列出来，没有隐形收费。
5. 先报价，您同意再动手修，没确认之前绝不拆机器、不换零件。
6. 修到一半发现新问题、要换别的零件、要加钱，一定先跟您沟通，您答应了再继续，绝不私自加价。
7. 绝不中途临时涨价、强制推销清洗保养，偷偷加价我们全额退钱。
8. 修好当场完整试机，所有功能挨个测试，保证之前的故障彻底修好，没有遗留问题。
9. 每次维修都会记录故障、换件、试机情况，单据给您留存，后台同步存档，随时可查。
10. 修好后明确告知保修时长，质保期内故障免费返工，投诉监督电话当场给到您。