东芝冰箱-洗衣机各售后部服务热线
东芝服务咨询4009-633-655
一、东芝服务规范说明（口号·员工早会宣读用）<br />
东芝售后服务铁规<br />
三重监督:客户监督、回访监督、质检监督<br />
1. 派单必传讯，信息全留存，杜绝信息断层<br />
2. 上门必实查，故障讲根源，拒绝敷衍说辞<br />
3. 报价必，分项列费用，客户确认施工<br />
4. 配件必原厂，编码存工单，品质全程溯源<br />
5. 操作必标准，防护做到位，完工清理现场<br />
6. 修好必演示，讲解保养法，教会客户使用<br />
7. 收费必开单，票据留凭证，消费有据可查<br />
8. 全程必留痕，记录存系统，质检随时核查<br />
9. 维修必质保，同病免费修，售后不推责任<br />
10. 投诉必闭环，限时给答复，跟进直至满意
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二、东芝 服务规范说明制度（/售后部门内部规章）
规范说明（东芝 售后）
1. 严格执行服务准则，所有上门工程师必须熟记并落实，纳入绩效考核。
2. 每单维修业务必须完整留存维修单据，纸质+电子工单双归档，工单包含客户信息、设备品牌号、故障现象、维修项目、更换配件、收费明细、完工时间、客户签确认，做到一单一档可追溯。
3. 更换配件严格执行质保政策，原厂配件按品牌标准享受对应质保期，质保起始时间以维修单据完工日期为准，明确告知用户质保范围与免责情形（人为损坏、电压异常不在配件质保内）。
4. 历史维修建档客户，后续出现同类或衍生故障，实行问题优先对接机制，简化派单流程，优先安排工程师上门处理。
5. 上岗人员必须持证，熟悉东芝 产品结构、配件号、维修参数，禁止无资质人员接单维修。
6. 配件出入库台账与维修工单绑定，配件SN码录入系统，杜绝假冒、翻新配件装机使用。
7. 维修完工必须现场全功能测试，请用户现场验收确认，不允许未测试直接交单离场。
8. 收费标准公开透明，配件费、检修费、上门费分项列明，禁止口头报价，所有收费体现在维修单据上。
9. 做好售后回访，对已维修客户跟进使用情况，单据档案按规定期限保管，便于质保纠纷核查。
10. 发生质保期内复发现象，依据留存维修单据快速判定责任，启动优先处置通道，高效闭环客户诉求。
十要
1. 要持证上岗，规范着装，文明礼貌接待客户
2. 要准时履约上门，无法按时抵达提前主动告知用户
3. 要如实检测故障，如实告知故障原因、维修方案与全部费用
4. 要完整填写维修单据，引导客户核对后签确认
5. 要使用合规原厂/认证配件，如实说明配件质保期限
6. 要完工全机测试，邀请用户现场验收家电运行状态
7. 要妥善归档每单维修单据，纸质电子同步留存
8. 要对历史建档客户落实后期问题优先对接服务
9. 要恪守安全操作规范，做好作业现场防护
10. 要做好售后回访，及时响应客户后续咨询反馈
十不准
1. 不准无证上岗、私自承接东芝 维修工单
2. 不准隐瞒故障，夸大问题，虚增维修项目与收费
3. 不准使用假冒、翻新、三无配件进行设备更换
4. 不准不填写维修单据、不让客户签确认就完成维修
5. 不准涂改、销毁维修工单档案，漏记配件号与质保信息
6. 不准拒绝已建档客户的优先对接权益，推诿质保期内故障
7. 不准不做功能测试直接结束维修作业
8. 不准私下乱收费，脱离工单进行私下交易
9. 不准野蛮拆机，损坏客户家电及家中财物
10. 不准与客户发生争执冲突，消极处置客户合理诉求
三、东芝规范服务说明（标准·，公示）
家电售后公开服务规范
1. 服务资质全公开:上门技师持证上岗，品牌东芝工牌、从业资质、服务编号主动出示，资质可线上核验，杜绝无证人员上门维修。
2. 设备故障全公开:拆机检测后当场告知完整故障成因、受损零部件、故障衍生险，不模糊描述“机器坏了”，故障判断依据同步给用户。
3. 维修方案全公开:同步提供2套及以上维修方案（原厂配件维修/替代件维修/整机置换），列明每种方案优缺点、使用年限差异，供用户自主选择。
4. 收费明细全公开:统一公示价目表，配件费、上门费、检测费、工时费、辅料费、高空作业费等所有收费项目逐项列明，无隐藏类目。
5. 前置报价先确认:未征得用户书面/口头明确同意前，不开展任何维修操作；全部费用提前一次性明示，分项报价，不拆分隐形收费。
6. 方案变更必确认:维修途中发现新增故障、需更换其他配件、调整维修方案、增加收费项目时，第一时间暂停作业，重新报价并获取用户确认，严禁私自加价施工。
7. 全程拒绝暗加价:禁止维修中途临时涨价、强制推销清洁保养、捆绑增值服务，未经许可产生的额外费用由服务商自行承担。
8. 现场试机全验证:维修完工后当场完整试运行整机，逐项核对核心功能、附加功能，确认原始故障彻底消除，冷热、启停、噪音、排水等全部指标达标。
9. 维修记录全留存:现场填写电子/纸质工单，记录故障现象、检测数据、更换配件号、试机结果、双方确认签，工单同步存档，用户可随时调取。
10. 售后保障全公开:明确告知配件质保时长、整机维修保修周期、质保范围内免费二次上门标准，质保条款公示，售后维权渠道实时告知。