奥马冰箱-洗衣机各售后商服务热线
奥马服务咨询4009-633-655
一、奥马服务规范说明（·用）<br />
说明<br />
三重监督机制:客户监督、回访监督、质检监督<br />
1. 派单必传讯<br />
工单派发瞬间同步推送设备号、故障描述、客户诉求、历史维修记录等全部关键信息；技师与调度、前台交接沟通全过程文、语音记录统一归档留存系统，全程可溯源，杜绝信息传递断层引发错修、漏修等服务疏漏。<br />
2. 上门必实查<br />
抵达客户家中第一时间实地拆机核验设备真实故障，逐项排查故障根源，、告知客户故障成因、损坏部件、衍生险，杜绝模糊笼统、避重就轻的敷衍式，不隐瞒设备潜在隐患。<br />
3. 报价必透明<br />
检测完成后出具标准化纸质/电子报价单，原厂配件费、工时费、上门费、辅料费分项列明，无隐形收费；客户确认签后方可开工，未征得同意不擅自维修、更换配件。<br />
4. 配件必原厂<br />
维修更换配件均采用品牌原厂正品，提供配件质保卡，配件编码录入工单系统存档；拒绝翻新件、第三方杂牌替代件，主动出示配件防伪标识供客户查验。<br />
5. 操作必规范<br />
上门穿戴统一工装、佩戴工牌，自带防尘垫、清洁工具；拆机、检修、安装严格遵循品牌奥马作业流程，不暴力拆装，完工清理现场垃圾、水渍、油污。<br />
6. 施工必交底<br />
维修/安装完成后现场演示设备正常运行，向客户讲解故障预防、日常保养、安全使用要点，同步告知质保期限、报修渠道，确保客户完全听懂。<br />
7. 收费必凭证<br />
所有服务费用收取后当场开具正规服务票据，标注工单编号、配件明细、收费总额，票据与工单绑定归档，客户可凭票据申请售后复核。<br />
8. 违规必追责<br />
三重监督通道24小时开放:客户现场即时评价、售后专员定时电话回访、质检部门抽查工单录音与上门影像；出现敷衍服务、乱收费、隐瞒故障等问题，即刻启动整改追责流程。<br />
9. 售后必质保<br />
维修项目统一质保时长，质保期内同故障免费二次检修；同一故障反复维修未解决，支持更换配件或协商解决方案，不推诿售后责任。<br />
10. 诉求必响应<br />
客户异议、投诉、补偿诉求统一录入系统闭环处理，12小时内专人对接回访，48小时给出处理方案，全程跟进直至客户问题妥善解决。
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二、奥马 服务规范说明｜制度（制度文件）
规范说明（奥马 售后网点）
1. 严格执行服务纪律，全体前台接待、维修工程师全员学习、签确认，纳入月度绩效考核，违规直接追责处理。
十要
①工作作要迅速 ②言谈举止要文明 ③着装仪容要整洁 ④接待用户要热情 ⑤接单派单要及时
⑥故障排查要严谨 ⑦维修操作要规范 ⑧收费项目要透明 ⑨工单归档要完整 ⑩品牌维护要尽责
十不准
①不准推诿拒接用户诉求 ②不准无证人员上岗作业 ③不准违规违章拆机操作 ④不准无故拖延维修时效
⑤不准使用服务禁语、态度粗暴 ⑥不准夸大故障过度维修 ⑦不准私收费用、乱加价 ⑧不准弄虚作假虚报工单
⑨不准挪用更换下的配件 ⑩不准泄露用户个人信息
2. 服务前台与维修车间落实全年值守轮班制度，实行7×N班次排班管理；法定节假日、重大节日不歇业，岗位人员定岗轮值，不得空岗脱岗。
3. 客户送修设备执行随到随受理、随到随修机制，前台即时登记建档，车间优先拆解检测，不因为节假日搁置待修设备。
4. 建立突发故障应急抢修专班，储备备用工程师与应急备件库；遇漏水、断电、停机等紧急故障，启动应急抢修流程，快速调度处置。
5. 送修设备做好标识分区存放，备件出入库登记，旧件、故障件分类管理，杜绝混放丢失。
6. 维修全过程留痕，检测、更换配件、收费全部录入系统，工单资料完整留存，做到服务可追溯。
7. 严格执行奥马 原厂配件管理，优先使用奥马 原装配件，严控非合规配件流入维修环节。
8. 维修完工后做好设备试机检验，清理维修工位，向用户讲解故障原因与使用注意事项。
9. 完善用户回访机制，节假日抢修、送修完工后定向回访，收集问题及时整改闭环。
10. 落实应急物资、工具定期点检，节假日前完成工具、备件盘点，保障值守、抢修工作不间断。
标记:{月度考核/季度考核}、{7×12/7×14}班次、{2小时/3小时}应急到场时限
三、奥马规范服务说明（客服·电话告知/小程序）
透明服务规范
1. 报修渠道全部公开，网点、热线一键可查
2. 故障原因当面说清，不模糊判定、不夸大故障
3. 全部维修价格明码公示，额外收费提前协商
4. 技师授权证件主动出示，资质全程可查
5. 更换原厂配件信息完整告知，支持溯源查验
6. 完整维修步骤提前告知用户，全程透明作业
7. 维修质保时长白纸黑写明，无口头模糊承诺
8. 用户有异议第一时间现场沟通，绝不推诿转嫁问题
9. 现场无法处理故障立刻上报登记，约定回访时间
10. 每笔工单全程跟进回访，确保所有问题闭环处理