日立冰箱-洗衣机各售后贴心服务热线
日立服务咨询4009-633-655
一、日立服务规范说明（内勤执行｜客服内勤、工单专员内部培训用）<br />
日立售后内勤工作规范<br />
1. 三重监督并行:客户监督、售后回访监督、质检抽查监督，每日同步执行监督核查工作。<br />
2. 报修、投诉统一受理，全员执行三不原则:不回避、不敷衍、不推诿，任何情况不得打破底线。<br />
3. 首接人全权对接用户，不能简单把用户问题丢给其他人，必须协调跟进至问题解决。<br />
4. 接报时区分日立，记下设备号、故障情况、用户想要的处理方案。<br />
5. 工单所有必填项全部填齐，品牌号、故障、诉求、联系方式等关键信息不许缺项留白。<br />
6. 禁止只登记用户电话不建系统工单，无工单不安排上门维修，违者按工作失误处理。<br />
7. 质检每日抽检工单，信息不全、缺漏工单退回重做，登记内勤工作失误台账。<br />
8. 维修工单24小时回访，投诉工单48小时专项回访，回访记录同步存入工单档案。<br />
9. 接待用户主动告知监督渠道，欢迎客户随时反馈服务问题，接受客户全程监督。<br />
10. 违规追责:推诿、敷衍、漏录工单、随意转户均计入月度考核，影响绩效评级。
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二、日立 服务规范说明｜标准（制度、内部公示用，严谨）
规范说明（日立 售后网点）
十要
1. 要持证上岗，所有维修人员具备对应家电维修资质，熟悉日立 产品技术要点
2. 要着装规范，仪容整洁，接待用户态度热情礼貌
3. 要流程规范，送机即登记，故障检测如实告知用户
4. 要收费透明，配件、工时明码标价，维修前确认方案再施工
5. 要时效优先，周末节假日前台、车间正常值守，支持无预约送修，落实随到随修
6. 要急修优先，突发故障紧急需求优先调度处理，压缩等待时长
7. 要配件合规，使用原厂/合规配件，做好配件出入库登记
8. 要质量管控，维修完工通电试机，确认故障排除再交付用户
9. 要票据齐全，维修完成主动出具维修单据，记录故障、配件、费用
10. 要售后回访，维修后跟进使用情况，做好问题闭环
十不准
1. 不准无资质人员上岗开展维修作业
2. 不准推诿用户送修设备，区分日立 机不得拒修
3. 不准强制推销配件、增值服务，不夸大设备故障
4. 不准不提前告知擅自维修、私自更换零部件
5. 不准乱收费、虚高报价，不得私下收取现金不开发票单据
6. 不准因周末、节假日拒绝接待到店送修用户
7. 不准积压急修工单，拖延紧急故障处理进度
8. 不准使用劣质、非合规配件替换原装配件
9. 不准维修完工不做试机，带故障交付用户
10. 不准泄露用户设备信息、个人隐私
网点服务提示:本网点维修前台与维修车间周末、节假日正常上班，无需预约可直接送机检修，随到随修，急修需求优先安排处理。
三、日立规范服务说明｜前台接待指引（化，前台员工日常使用）
公开服务接待规范（日立家电）
接待到店、上门报修用户，严格遵守透明服务要求:
1. 用户报故障后，检测完成第一时间把故障情况完整说清楚，不隐瞒机器问题。
2. 维修所有收费项目全部明码公示，提前算好总费用，用户同意再修，不事后加价。
3. 不管用户是咨询、报修还是不满意投诉，全部认真登记，建立工单跟进，不推走用户。
4. 用户有任何疑问都正面回答，保修多久、多少钱、修完保多久全部如实讲，不躲问题。
5. 和用户沟通耐心细致，认真听用户描述情况，有进度第一时间通知，不随便应付两句打发。
6. 分清是谁的责任:机器本身质量问题品牌负责，人为弄坏提前说明，不互相推卸责任。
7. 用户随时可以查看自己的服务工单，报修、上门、维修记录全部公开给用户看。
8. 维修前一定要核对购机凭证:纸质发票、网购电子订单、产品保修卡都能用；准确记下购买日期，把凭证拍照上传工单存好，没凭证提前告知保修政策。
9. 换什么配件、多少钱、保多久主动告诉用户，换下来的旧件交给用户查看。
10. 用户有不满意、有诉求我们客观公正处理，按三包规定办事，公平解决问题。