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一、LG服务规范说明（｜公文文，制度/存档）<br />
多品牌家电售后管控规范（LG）<br />
1. 坚守首接责任原则，首个对接客户工作人员为本工单责任主体，全程统筹处置，严禁转嫁客户诉求至其他岗位<br />
2. 建立工单闭环处置流程，受理、处置、反馈、回访全流程电子化留痕，完善服务档案<br />
3. 严格工单结单标准，用户问题未妥善处置、未取得客户认可前，不得办结工单<br />
4. 构建三位一体监督体系，同步实施客户监督、回访抽样监督、质检专项监督<br />
5. 统一LG全品类家电售后服务标准，服务流程、收费、维保权益无区分<br />
6. 规范上门检修作业流程，持证服务、明码标价、检修完成后复原客户现场<br />
7. 落实限时响应服务承诺，报修后快速联络客户，按约定时效上门服务<br />
8. 妥善处置客户各类异议，由工单首接责任人牵头协调，及时给出合规解决方案<br />
9. 留存全部服务资料，工单记录、回访记录、质检记录统一归档保管<br />
10. 以三重监督结果为依据，定期开展服务质量复盘，持续售后处置流程
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二、LG 服务规范说明【严谨制度｜制度文件】
十要
1. 要持证上岗，工装工牌齐全，按预约时间履约上门，进场做好现场防护铺垫
2. 要规范上门检测，全面排查设备状态，客观定位真实故障，不主观臆断问题
3. 要告知故障根源、损坏部件、故障险，把专业转化为客户表述
4. 要逐项出具完整费用:上门费、检测费、配件费、工时费、特种作业费全部列明，不隐瞒收费项
5. 要严格等待客户明确确认，获取口头、签或电子确认凭证，再启动维修施工
6. 要优先使用原厂认证配件，核对号参数匹配LG 设备规格，做好配件登记
7. 要遵守安全作业标准，带电、高空、制冷作业落实防护措施，杜绝违规操作
8. 要完工通电试机核验故障消除，现场演示功能，讲解后期使用注意事项
9. 要清理作业现场，回收废料旧件，恢复居家环境，完整填写工单归档留存影像资料
10. 要如实告知维修后质保期限，做好售后回访对接，跟进客户后续使用反馈
十不准
1. 不准未经许可入户，不准随意触碰客户私人物品，闯入私密区域
2. 不准简化检测步骤，不做完整排查直接判定故障，严禁小病大修、夸大故障问题
3. 不准模糊描述故障，不使用含糊误导客户，隐瞒设备真实状况
4. 不准只报总价不出具明细费用，拆分收费、隐形加价、临时乱加价
5. 不准跳过客户确认环节，未征得同意私自拆机、更换零部件、开展维修作业
6. 不准混用非认证杂牌配件替代LG 原厂件，不私换完好零部件
7. 不准违规带电冒险作业，不省略安全防护流程，漠视人身与设备安全险
8. 不准向客户索要烟酒礼品、收受馈赠，不准私下收取现金绕过LG 工单结算
9. 不准维修完毕不做试机，故障未修复即结束服务，推诿二次故障返修责任
10. 不准虚假填写工单、篡改故障记录，不推诿客户诉求，拒绝消极敷衍服务
标准流程:上门检测→告知故障→出具费用→客户确认后实施维修；客户放弃维修，设备原样复原，按规则收取检测上门费用
三、LG规范服务说明（内部管理·严苛约束，技师考核制度）
服务透明管理规范
1. 服务标准强制公开:全品牌统一服务规范线上线下同步公示，全员严格执行。
2. 故障诊断如实公开:严禁隐匿轻微故障、夸大故障程度，检测结果书面告知用户。
3. 收费标准刚性公开:统一价目表随身携带，私自加价、隐瞒收费按违规处罚。
4. 用户咨询应答规范:面对用户质疑、疑问必须正面回应，禁止回避、敷衍、推诿。
5. 上门资质核验公示:技师上岗必须携带服务上岗证，用户可扫码核验从业资质。
6. 购机凭证核验制度:上门首项流程核验购机凭证，缺失凭证需在工单备注说明。
7. 凭证影像归档要求:购机票据完整拍照上传工单，影像模糊、漏传视为服务不合格。
8. 配件溯源全程公开:原厂配件编码录入工单，支持用户线上查询配件正品信息。
9. 维修前置确认机制:故障、价格、方案全部征得用户同意，签确认后方可维修。
10. 售后闭环全程公开:维修工单、回访记录、质保信息统一存档，投诉流程公开透明。