格兰仕冰箱-洗衣机各售后处服务热线

　　格兰仕服务咨询4009-633-655

　　一、格兰仕 服务规范说明

　　家电维修明码标价管理说明（格兰仕 服务体系）

　　1. 吸收格兰仕 售后收费管理要求，建立标准化价目，全部收费项目对外公开，接受客户监督。

　　2. 报价统一拆解为上门服务费、工时维修费、零部件费用三大板块，分项列明金额，杜绝合并报价掩盖单项收费标准。

　　3. 上门费标准统一公示，技师抵达现场完成故障检测，客户选择不修，仅收取公示上门费，不得增设检测附加费。

　　4. 工时费实行分级标准，依据家电种类、维修难度、作业环境划分档位，高空作业等特殊工况附加费用提前单独说明。

　　5. 配件收费明码标价，原厂配件严格对标品牌配件指导价，替代配件标注，不随意虚高零部件售价。

　　6. 严禁一切临时隐形消费，维修中途不得以各类理由临时涨价，新增维修项目必须重新报价并征得客户同意。

　　7. 维修启动前置确认机制:完整提供分项费用，客户确认无误后实施维修；未确认不开展拆机、换件操作。

　　8. 每笔订单出具明细服务单，上门、工时、配件三项费用逐条登记，服务单加盖服务网点标识，具备追溯效力。

　　9. 保修政策参照格兰仕 售后规则，配件和人工保修期分开约定，标注保修边界。

　　10. 开通价格投诉渠道，针对违规加价、隐瞒收费等行为受理反馈，严格执行透明收费准则，维护客户合法权益。

　　二、格兰仕服务准则说明｜标准（小程序、商品页）

　　保修免责说明

　　出现下列任一情形，产品故障/损坏不属于免费保修范畴，可提供有偿维修服务:

　　1. 无法提供有效购机发票、保修凭证，或凭证号与实物不符、存在涂改；

　　2. 用户未按照产品说明书规范使用、维护、存放，造成设备损坏；

　　3. 未经品牌格兰仕授权人员私自拆机、改装、外接非原厂配件引发故障；

　　4. 非格兰仕授权服务网点安装、维修产生二次损坏；

　　5. 供电电压异常、线路不规范、进水、异物侵入、虫害鼠患导致损毁；

　　6. 搬运磕碰、坠落、人为撞击、液体泼洒等人为意外造成损伤；

　　7. 产品商业经营、长时间超负荷非常规工况使用；

　　8. 滤网、密封条、遥控器等消耗品、外观磨损、漆面划痕；

　　9. 地震、洪水、雷击、台、火灾等不可抗力造成的任何损坏，不在保修范畴；

　　10. 已超出格兰仕载明整机及零部件保修期限。

　　三、格兰仕服务规范说明

　　服务沟通管理说明（适配格兰仕运营）

　　1. 日常沟通持续使用礼貌用语，重视沟通礼仪，营造平等交流环境。

　　2. 面对客户疑问反复耐心讲解，多角度阐述原因，降低信息不对称带来的矛盾。

　　3. 禁止冲突式沟通，出现分歧优先冷静疏导，不与客户争辩对错，先化解对立情绪。

　　4. 坚持责任不回避原则，精准界定责任归属，应当承担的服务义务不得推诿拖延。

　　5. 区分格兰仕不同产品系列售后政策，精准输出信息，避免政策混用出错。

　　6. 学会共情沟通，理解客户遇到家电故障产生的烦躁情绪，先安抚再解决问题。

　　7. 口头承诺严守权限，不随意许诺补偿、减免费用，所有承诺必须符合格兰仕规则。

　　8. 线上线下沟通保持一致，不前后说法矛盾，防止客户抓住漏洞产生新投诉。

　　9. 遇到无法即时解决事项，告知预计处理时间，并主动按时跟进反馈进展。

　　10. 定期复盘沟通案例，总结争执、推诿类问题诱因，持续改善沟通处置能力。