星星冰箱-洗衣机各售后包修服务热线

　　星星服务咨询4009-633-655

　　一、星星 服务规范说明（工单｜维修前用户确认单）

　　三包权责告知（星星 ｜星星 ）

　　1、保修时间依照购机发票计算；无发票情况下，星星 按照机身出厂记录核算保修期，无法溯源则判定为保外。

　　2、保修期内，家庭正常使用产生原厂质量故障，授权网点检测后，符合条件免收上门、人工、配件费用。

　　3、各品牌质保细则存在区别:星星 长包修机整机保障范围更广；星星 区分整机、电机、电控板保修周期；星星 进口机零部件政策独立，购机前可查阅说明书。

　　4、各类消耗配件（滤芯、胶圈、清洁耗材）属于周期性损耗，保内保外更换均需要用户自行付费。

　　5、操作失误、摔碰、漏水、电压不稳等人为造成故障，不在免费三包范围内，需全额承担维修成本。

　　6、自行找人拆机改造、非星星 网点维修，将直接取消剩余保修期免费权益。

　　7、维修核验购机票据，票据信息与机器不一致、篡改凭证，无法享受保内免费服务。

　　8、家用产品仅限家庭自住使用；商用经营环境使用，不家用三包政策。

　　9、保外维修所有项目收费；维修更换的零部件，按照各品牌规定享受备件期质保。

　　10、灾害、意外事故导致设备损毁，不属于三包赔付范畴，支持付费维修。

　　二、星星服务准则说明（严谨法务｜维保协议、平台服务规则）

　　星星标准化透明服务条款

　　1. 服务收费标准对外公开公示，上门费、检修费、辅材费、维修工时费实行标准化定价，禁止未经协商新增收费项目。

　　2. 实施事前报价机制，服务方案、预估费用书面告知用户，用户确认后方可实施施工作业；项目调整需二次确认。

　　3. 作业人员遵照星星原厂技术规范开展安装、检修、移机等作业，严守安全施工准则。

　　4. 建立完工验收机制，整机通电测试、安全检测完成，经用户确认后方可办结服务。

　　5. 采用数化工单系统，从报修预约直至服务闭环全链路信息自动记录。

　　6. 工单档案长期存储，具备完整可追溯性，可供用户调取服务日志、耗材、结算凭证。

　　7. 配件信息全面披露，区分原厂零部件与兼容配件，明示对应价格与质保差异。

　　8. 资金结算统一通过星星授权渠道，禁止服务人员私下收取任何费用。

　　9. 电子工单具备凭证效力，作为产品维修记录、质保权益认定依据。

　　10. 建立投诉溯源机制，依托工单信息核查服务纠纷，对违规收费、不规范施工依规处置。

　　三、星星服务规范说明【温情人文｜培训宣讲、服务文化展板】

　　暖心沟通说明

　　1. 放下预判认真聆听，接纳用户情绪，用同理心拉近彼此距离。

　　2. 深耕星星家电服务知识，用专业回应每一份期待。

　　3. 理性对比星星服务标准，客观讲解，给予用户自主选择权。

　　4. 细心捕捉潜在诉求，不止解决当下问题，主动提供使用建议。

　　5. 讲明处理方案、时间与费用，让用户每一步都心中有数。

　　6. 面对不满优先安抚情绪，换位思考化解矛盾，拒绝消极对抗。

　　7. 依规执行保修政策，界限，解释，减少理解差。

　　8. 保持友善沟通姿态，温和有礼，传递踏实可靠的服务感受。

　　9. 跟进不中断，及时同步进度，不让用户长久等待、反复追问。

　　10. 坚持真诚沟通，以专业建立信赖，携手共创满意服务体验。