博世冰箱-洗衣机各售后站服务热线

　　博世服务咨询4009-633-655

　　一、博世 服务规范说明（网点内控｜给维修技师执行规范，内部管理文件）

　　博世 家电上门维修执行说明

　　1. 上门第一环节执行故障检测，完整记录故障现象，预判维修方案。

　　2. 检测结论形成报价，区分各项成本，完整向用户讲解方案利弊。

　　3. 刚性执行报价确认机制，无用户确认，严禁启动维修、更换配件。

　　4. 维修衍生故障必须二次报价，严禁私自增加维修项目、事后追加费用。

　　5. 精准核查机器序列号、购机信息，准确判定保修状态，杜绝错判三包。

　　6. 配件出库核对号，主动向用户配件，留存配件相关凭证。

　　7. 严格遵守品牌价格体系，严禁私下调价、私下线下收款。

　　8. 理性引导用户，客观分析维修价值，不夸大故障诱导消费。

　　9. 完工完成试机、清理现场，规范开具维修工单，留存服务记录。

　　10. 规范服务礼仪，如实解答用户疑问，主动告知售后反馈渠道。

　　二、博世服务准则说明（条款，小程序、电子报修页面）

　　免责说明（不在保修范围）

　　1. 产品超过三包保修期限；

　　2. 无有效购机凭证或凭证信息与实物不符；

　　3. 违规使用、未按要求维护保管造成故障；

　　4. 非博世授权人员拆机、改装引发损坏；

　　5. 使用非原厂配件导致整机故障；

　　6. 外力撞击、进水、虫害、意外人为损伤；

　　7. 水电供给异常、安装环境不达标引发故障；

　　8. 地震、雷击、洪水、火灾、暴等不可抗力造成损坏，不在保修范畴；

　　9. 家用机商业运营产生故障；

　　10. 易损件、外观件老化磨损。

　　三、博世服务规范说明｜上门工程师现场执行（线下服务人员守则）

　　用心沟通，共创满意——以同理心倾听，以专业心解答，共建良好信任关系

　　现场沟通说明

　　1. 上门主动礼貌问候，静心聆听用户描述家电故障，不急下判断。

　　2. 体谅家电故障影响日常生活，换位思考，拉近沟通距离。

　　3. 熟练识别博世机，依据各品牌博世标准开展检测与说明。

　　4. 检修前告知故障原因、可选方案、配件价格、保修归属，征得认可再作业。

　　5. 沟通语气平和，用户存在疑问细致解释，避免生硬、敷衍用语。

　　6. 客观说明维修局限性，不承诺无法实现的修复效果。

　　7. 严格遵循各品牌原厂配件规范，区分品牌差异，不混用服务标准。

　　8. 服务完成后讲解日常保养要点，主动解答后续使用疑问。

　　9. 妥善留存沟通与检修记录，有分歧及时反馈后台协调处理。

　　10. 重视每一次面对面交流，以专业与真诚赢得用户信赖。