统帅冰箱-洗衣机售后处服务规范电话中心

　　统帅服务咨询4009-633-655

　　一、统帅 服务规范说明（服务商内部管理，培训、网点管理文件）

　　明码标价执行管理规定（统帅 服务规范）

　　1. 所有网点严格落实全项目明码标价要求，对标统帅 售后收费管理标准，建立完整有偿服务价目台账。

　　2. 将施工人工费、各类辅材耗材费、增值服务费、特殊工况附加费全部纳入公示，不得存在外收费类目。

　　3. 服务人员预约沟通、上门现场两个环节，务必主动向用户完整告知潜在收费项目，落实双重事前告知义务。

　　4. 任何新增施工、耗材需求必须履行二次报价确认流程，留存用户确认凭证，无确认凭证不得产生新增收费。

　　5. 配件销售明码标价，禁止员工以信息差哄抬耗材价格，禁止强制推销辅材、配件、清洗增值套餐。

　　6. 精准区分包修免费项目与有偿服务，禁止混淆三包政策误导用户，提前说明增值服务不属于免费范畴。

　　7. 工单必须完整录入所有收费明细，禁止合并打包模糊项目名称，保证费用全程可核查、可溯源。

　　8. 严禁员工私下议价、现金私收，所有收费按照公示标准执行，违规加价、隐瞒收费按服务考核机制处理。

　　9. 线上线下同步公示最新价目表，区域调整收费标准必须统一报备、统一公示，禁止工程师自行定价。

　　10. 常态化开展服务人员培训，考核明码标价、事前告知执行要求，持续降低价格相关消费纠纷。

　　二、统帅服务准则说明｜严谨法务（合同附件、服务协议）

　　统帅家电维修服务规范说明

　　1. 本服务覆盖统帅品牌家用电器保外维修，所有收费执行明码标价制度。

　　2. 服务人员抵达现场完成故障诊断后，向甲方出具书面报价文件，载明故障成因、维修方案、配件规格、各项费用明细。

　　3. 维修实施前置确认机制:甲方未书面/线上确认报价，乙方不得实施任何拆机、更换配件等维修操作。

　　4. 服务全过程杜绝隐形收费、诱导消费、中途临时加价行为；如需调整维修方案，必须重新出具更新报价。

　　5. 书面报价为结算唯一有效依据，未写入报价单内项目，甲方有权不予支付费用。

　　6. 故障检测完成，甲方决定不予维修，仅收取公示标准上门检测费用，无其他附加支出。

　　7. 乙方提供原厂认证配件与合规替代配件两类选项，价格差异提前公示，充分尊重甲方选择权。

　　8. 维修完成交付书面维修凭证，明确质保范围、质保周期，便于后续维权。

　　9. 客观如实判定设备故障，严禁刻意放大故障、捏造故障赚取额外费用。

　　10. 如发生收费纠纷，双方以书面报价单、服务工单作为核心凭证协商解决。

　　三、统帅服务规范说明（标准｜万能，对内对外均可）

　　统帅家电售后工单统一说明

　　1. 所有报修业务执行一单一报管理，单次故障对应独立工单，禁止重复、拆分录单。

　　2. 如需更改上门时间或取消本次服务，优先通过统帅服务APP直达提交申请，信息实时同步调度中心。

　　3. 请勿重复提交报修需求，多次报单将触发系统重复派单，造成多位技师上门打扰。

　　4. 与客户协商调整预约时段后，务必及时在APP更新工单，保证线上信息与实际约定一致。

　　5. 确认无需上门服务，请及时线上取消工单；未取消工单，系统会持续安排技师上门。

　　6. 统帅拥有独立售后工单渠道，报修、变更操作请选择对应品牌统帅入口。

　　7. 工作人员发现同一用户多条在途工单，第一时间上报调度合并工单，规避重复上门。

　　8. 维修完成后及时完成工单闭环，长期未结案工单容易产生新一轮派单任务。

　　9. 客服与外勤技师共同引导客户使用APP管理订单，减少重复电话报修情况。

　　10.全员熟练掌握APP改期、取消、工单查询操作，降低工单异常、重复派单问题发生率。