统帅冰箱-洗衣机售后处网服务热线中心

　　统帅服务咨询4009-633-655

　　一、统帅 服务规范说明（细致严谨｜数化售后、凭证规范）

　　原厂配件更换透明服务说明

　　1. 设备配件拆装作业全过程公开，拆卸旧件第一时间交由用户目视查验，确认旧件外观、破损情况，登记旧件处置意向。

　　2. 待安装全新配件现场原厂标签、合格资质文件，支持用户核对配件编码，确保匹配机参数。

　　3. 服务启动前完整公示收费，配件价、服务费分开列明，无口头模糊报价，用户确认签再施工。

　　4. 配件统一由品牌授权仓储供应，对标统帅 原厂配件准入标准，严控配件品质。

　　5. 新旧配件做好区分标识，严禁混淆摆放，不出现以旧充新、备件调包等违规操作。

　　6. 配件更换调试完毕，现场进行功能检测，如实告知更换后设备使用注意事项。

　　7. 有效电子/纸质服务凭证同步交付，凭证载明配件信息、旧件归属、保修约定，作为后续维权依据。

　　8. 明确区分付费配件、保修免费配件两种场景，不同场景下新旧件处理规则提前说明。

　　9. 用户有权拒收来源不明、无法提供资质证明的配件，工作人员尊重用户选择，不强推配件更换。

　　10. 接受用户监督，如存在服务不透明问题，可通过统帅 报修渠道反馈，按统帅 售后准则妥善处置。

　　二、统帅服务准则说明（｜、工单附件）

　　统帅家电使用说明

　　1. 本规范于统帅全系列家用家电，设备使用前请完整阅读原厂纸质/电子说明书。

　　2. 严格按照说明书规定环境、电源、操作流程运行设备，禁止违规改装、超负荷运行。

　　3. 禁止非授权人员私自拆机、改动线路、更换非标配件，由此引发故障不属于免费保修范畴。

　　4. 日常清洁、维护请参照说明书指引，禁止用水直接冲洗禁止淋水的电器部件。

　　5. 搬运、移动家电时做好防护，磕碰、倾倒造成外观及内部零件损坏，属于人为使用问题。

　　6. 请勿使用非原厂配件、劣质耗材，配件不匹配引发的机器故障，维修费用由用户承担。

　　7. 机器出现异常声响、报错、漏水、跳闸，请立即断电停机，联系统帅售后，请勿继续强行使用。

　　8. 因使用环境恶劣（潮湿、粉尘、腐蚀、电压不稳未加装稳压装置）导致损坏，需付费检修。

　　9. 保修期内仅对产品自身质量故障提供免费维修；操作不当、人为损坏均执行有偿维修。

　　10. 报修以统帅授权网点检测结论为准，维修前将公示收费标准，用户确认后方可开展维修。

　　三、统帅服务规范说明（调度中台管控｜流程精细化）

　　工单调度管控条例（兼容统帅工单体系）

　　1. 接入统帅全渠道工单，落实一单一报标准化录入，完善故障、机、地址基础信息。

　　2. 全面推行预约变更线上化，所有改期、取消需求以用户APP直达提交为首要受理渠道。

　　3. 建立工单实时查重机制，拦截同联系人、同地址、同设备未闭环工单，从源头遏制重复派单。

　　4. 热线客服收到用户改约诉求，优先指引APP自助操作；非必要不人工后台手动修改工单时段。

　　5. APP发起的取消工单自动打上终止标签，调度队列即时剔除，杜绝持续循环派单问题。

　　6. 区分品牌工单台账，统帅工单分池管理，查重时覆盖全部工单池，防止跨品牌漏查。

　　7. 禁止凭借用户口头诉求直接新建替代工单调整预约，新建工单极易形成新旧双工单、重复派单。

　　8. 每日定时扫描存量工单，清理长期待上门、用户已私下取消但未APP操作的僵尸工单。

　　9. 重复派单发生后溯源核查:确认是否落实查重、是否引导用户APP线上办理改期取消，留存核查记录。

　　10. 将重复派单率、APP改期取消渗透率纳入日常考核，持续工单流转与用户引导流程。