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　　一、小米米家 服务规范说明

　　家电维保服务规范（整合小米米家 优质服务要求）

　　1. 所有上门技师经过系统化品牌技能培训，持证上岗，具备对应家电维修实操能力。

　　2. 更换配件主动货品，客户可查验配件标识，拒绝来路不明、品质不合格零配件。

　　3. 故障检测客观公正，检测结果讲解，充分尊重客户自主选择维修与否的权利。

　　4. 遵守标准化施工规范，工具摆放整齐，规范操作，降低家电维修过程中的各类险。

　　5. 严禁私下议价、绕开小米米家 渠道私下收费，所有交易流程规范化，留存消费凭证。

　　6. 维修结束后进行全面试运行检测，确认故障排除，同步告知日常保养小技巧。

　　7. 维护现场秩序，工具物料有序收纳，维修产生废料统一带走，不遗留杂物。

　　8. 不擅自进入客户私密区域，不拍摄客户家中影像资料，未经许可不随意拍照。

　　9. 主动接受广大客户全程监督，一经发现违规施工、配件不达标等情形欢迎即时反馈。

　　10. 建立快速反馈处置通道，收到投诉信息快速响应，跟进核查，及时反馈处理结果。

　　二、小米米家服务准则说明【线下网点公示｜说明】

　　重要:品牌标识与产品序列号保护规定

　　1. 小米米家注册商标、机身防伪铭牌依法受保护，严禁恶意损毁、摘除。

　　2. 机身印刷条码、序列号是区分正品、匹配保修方案的核心识别载体。

　　3. 禁止硬质工具刮划、化学试剂浸泡条码序列号所在铭牌区域。

　　4. 序列号、条码辨识失效时，授权网点无法正常启动原厂标准化售后服务。

　　5. 防伪标识人为撕毁破损，设备将丧失原厂保修核验基础条件。

　　6. 长期贴膜遮盖编码区域，极易造成标识油墨脱落，不建议此类操作。

　　7. 所有正规维修、配件更换业务，均需要核验完整有效的产品序列编码。

　　8. 伪造、篡改小米米家标识及产品编码，将承担相应民事及法律责任。

　　9. 设备安装、移机作业时，工程师会提醒保护铭牌，请勿随意破坏标识。

　　10. 人为损毁铭牌条码引发服务中断、收费变更，品牌授权网点不承担相关责任。

　　三、小米米家服务规范说明（严谨运维内控｜内部网点管理文件）

　　调度派工管理说明

　　1. 中台调度系统兼容小米米家工单，统一执行全自动智能派工机制。

　　2. 工单校验完成后自动触发匹配逻辑，取消人工手动派单优先模式，保障分配公平。

　　3. 硬性时效指标:工作时段有效报修工单，自提交时刻起1小时内完成网点匹配，落实用户触达联系。

　　4. 品牌定向匹配策略:小米米家工单流向小米米家授权网点，小米米家工单筛选具备对应品牌服务资质服务商。

　　5. 系统权重参数:距离远近、故障等级、配件库存、当前负载共同决定网点分配结果。

　　6. 网点收到派工指令，负有主动联系用户义务；超时未联系将触发系统预警与考核。

　　7. 网点存在资源不足、无法履约情形，须限时回传退单，系统启动二次自动派工流程。

　　8. 非工作时段工单实行休眠机制，工作日启动后严格遵循1小时联络时效标准。

　　9. 工单全流程数据记录，匹配时间、通话记录、预约信息全部留存，作为服务考核依据。

　　10. 各网点不得拒收系统正常派发工单；跨品牌承接业务，须具备对应品牌小米米家维修服务资质。