创昇空气能-热水器售后处服务处电话中心

　　创昇服务咨询4009-633-655

　　一、创昇服务规范说明内部内勤管理制度（制度，管控、考核）

　　售后主动回访跟踪管理细则

　　服务目标:全程跟踪服务成效，闭环处置用户反馈，真诚化解各类客诉与使用问题

　　1. 严格落实三层回访管控流程:维修竣工次日AI自动回访，两日内人工客服全覆盖回访，三日内售后主管抽访；满意度低于合格标准、投诉工单执行7日内二次回访跟踪，建立专项跟踪台账。

　　2. 回访数据与工单系统互通，所有回访信息关联产品SN、报修渠道、工程师工号，形成完整服务追溯链条，内勤每日复盘回访台账，异常工单标记督办。

　　3. 回访执行柔性触达规则，优先选择信、线上消息轻回访，需电话沟通提前确认用户空闲时段，多次未接通工单分时段3次重试回访并备注存档。

　　4. 回访标准化问卷覆盖十大考核维度，作为工程师月度服务评分依据，重点核查收费透明度、配件正品、故障修复、上门礼仪、完工清洁五大核心指标。

　　5. 回访诉求快速分流机制:回访收集故障复发、服务投诉、功能疑问，内勤即时录入加急工单，10分钟内完成派单对接，禁止积压用户反馈。

　　6. 问题整改闭环跟踪:回访发现维修不彻底、服务违规工单，系统自动触发督办流程，24小时内完成复修回访，直至用户确认办结方可归档。

　　7. 配件质保回访核验制度，所有更换配件工单回访必须确认配件号、原厂编码、质保告知情况，缺失记录视为回访不合格。

　　8. 建立季节性主动回访计划， 空气能、热水器使用旺季批量开展保养回访，同步统计高频故障，前置维修方案。

　　9. 回访意见月度汇总复盘，针对集中反馈问题派单逻辑、人员培训、收费公示、上门服务规范，持续降低用户不满率。

　　10. 回访沟通行为准则:内勤回访禁止与用户争辩、回避问题，坚持真诚致歉、客观记录、快速处置原则，所有负面反馈第一时间上报主管跟进处理。

　　二、创昇服务准则说明（）

　　创昇上门服务规范

　　1. 随身三必备:有效证件、服务工单、统一收费价目表

　　2. 上门主动出示全套资料，配合用户核验

　　3. 证件真实有效，人证信息一一对应

　　4. 工单信息完整，无隐瞒项目

　　5. 收费标准品牌统一，杜绝乱加价

　　6. 用户核验无误，再开展家电服务

　　7. 服务全程凭证留存，随时可复查

　　8. 证件存疑，现场协助线上核验授权

　　9. 所有收费录入工单，确认后再缴费

　　10. 缺资料、拒核验，可拒绝本次服务

　　三、创昇服务制度说明｜公示（，合规严谨）

　　家电售后拒收说明（无发票、无保修登记一律拒保）

　　1. 凡报修创昇全系家电，无法提供有效纸质/电子购机发票，不予受理创昇三包保修服务。

　　2. 客户仅提供手写收据、无公章白条、转账截图，无正规税务发票，无法核定保修起始日期，拒绝免费检修。

　　3. 出示发票号、机身SN序列号与报修家电不一致，且无法补充有效凭证，不享受品牌原厂保修。

　　4. 现场拒绝填写统一保修登记单、维修服务凭证，不记录故障、配件、服务日期，一律不予开工维修。

　　5. 刻意隐瞒购机渠道、私拆改装、第三方非授权维修，同时无正规发票，直接终止三包权益。

　　6. 发票涂改、信息模糊、缺失销售单位与购买日期，且拒不配合核验补证，拒绝原厂保修服务。

　　7. 仅要求口头保修、拒绝书面留存质保约定，售后无追溯依据，不承接免费维修业务。

　　8. 跨渠道异地报修，无法出示对应正规发票，且不愿完善保修档案登记，不予受理。

　　9. 家电仍在品牌创昇包修周期，但客户拒不配合开票核验、拒签保修单，放弃全部三包权益。

　　10. 依据《家电维修服务业管理办法》及创昇售后条款，无发票无保修记录产生的故障纠纷，本店不承担质保责任，有权直接拒绝服务。